E-Commerce-Leitfaden
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„Endspurt“ - Was Händler bis zum und genau am 13.6.2014 erledigt haben müssen

(ein Beitrag von Protected Shops)

Neben den Neuerungen im Widerrufsrecht und der Erweiterung der Informationspflichten kommt es durch die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) am 13.6.2014 auch in anderen Bereichen, die den Warenversandhandel über das Internet betreffen, zu rechtlichen Änderungen. Bestimmte Gebühren müssen künftig der Höhe nach beschränkt, der Bestellprozess und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegebenenfalls angepasst werden. Verbesserungen für Händler gibt es allenfalls bei der Pflicht zur Preisangabe. Es ist also noch einiges zu tun.

Kundenhotline

Begrenzung von Gebühren für telefonische Nachfragen

Ab dem 13.6.2014 sind Unternehmer gezwungen, einen Telefonanschluss vorzuhalten und die Nummer - zumindest - im Impressum anzugeben. Hintergrund dürfte sein, dass der Verbraucher künftig seinen Widerruf auch telefonisch erklären kann. Zur Abwicklung dieser und anderer Anrufe im Zusammenhang mit einem bestehenden Vertrag, können Entgelte künftig nur noch in beschränkter Höhe verlangt werden. Lediglich die Kosten, die auf Grund der Nutzung des Telekommunikationsmittels selbst entstehen, dürfen Verbrauchern auferlegt werden.

Der Gesetzgeber will sicherstellen, dass der Käufer nicht davon abgehalten wird, Rückfragen zu stellen oder Erklärungen abzugeben, nur weil ihm die Kosten für den Anruf zu hoch sind. Da es im Fernabsatz nicht möglich ist, persönlich mit dem Verkäufer zu sprechen, sind Verbraucher auf die Nutzung von Fernkommunikationsmitteln angewiesen. Darüber soll sich der Unternehmer aber keine zusätzliche Einnahmequelle schaffen. Dass der Anschluss kostenlos zur Verfügung steht, ist demgegenüber aber nicht erforderlich.

Kein kostenloser Anschluss erforderlich

Die folgenden – kostenpflichtigen - Nummern sollten daher auch nach der Rechtsänderung zulässig sein:

  • Ortsgebundene Rufnummern (z.B. 0211 für Düsseldorf oder 0511 für Hannover)
  • Nationale Teilnehmerrufnummern (032 für Deutschland)
  • Rufnummern für mobile Dienste (015x, 016x, 017x)
  • Persönliche Rufnummern (0700)
  • Service-Dienste-Nummern im Sinne des § 3 Nr. 8b Telekommunikationsgesetz (TKG), sofern vom Anbieter des Telekommunikationsdienstes kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird.

Mehrwertdienste-Nummern nur noch für Bestellhotline oder allgemeine Informationen

Von der Gebührenbeschränkung sind allerdings nur solche telefonischen Anfragen und Erklärungen des Verbrauchers betroffen, die sich auf einen mit dem Unternehmer bereits geschlossenen Vertrag beziehen. Wurde beispielsweise noch kein Artikel bestellt und möchte sich der potenzielle Kunde lediglich vorab über das Angebot informieren, kann für diesen Anruf auch weiterhin eine Mehrwertdienste-Nummer genutzt werden. Das Gleiche gilt für eine Bestell-Hotline. Dann müsste der Unternehmer allerdings mehrere Anschlüsse einrichten und die Kunden, die die „falsche Nummer“ gewählt haben, auf die entsprechend andere umleiten. Das ist nicht nur mit Aufwand verbunden, sondern dürfte bei den „abgewimmelten Kunden“ (gerade bei denen, die auf die kostenpflichtige Leitung gelegt werden) auch nicht gut ankommen.

Nicht an die Mehrwertdienste-Nummer verwiesen werden dürfen Kunden, die Fragen haben zu der Beschaffenheit des gekauften Produktes, den Zahlungs- und Versandmodalitäten, der Rechnung und der Rückabwicklung des Vertrages. Ebenso wenig solche, die Erklärungen, wie den Widerruf, den Rücktritt, die Mängelanzeige oder das Nacherfüllungsverlangen abgeben wollen. Für sie gilt künftig die gesetzliche Gebührenbeschränkung.

Gebühren für Zahlungsarten

Ebenfalls „gedeckelt“ werden Gebühren, die für die Nutzung bestimmter Zahlungsarten (beispielweise eine Zahlung mittels Kreditkarte) erhoben werden. Solche sind künftig nur noch gestattet, wenn neben den kostenpflichtigen auch mindestens eine unentgeltliche Bezahlart angeboten wird. Ist das nicht der Fall, ist der Verbraucher zur Zahlung der Gebühren nicht verpflichtet.

Wird eine kostenlose Bezahlart angeboten, dürfen für die übrigen Zahlungsmittel nur die Kosten in Rechnung gestellt werden, die auch beim Unternehmer bei der Nutzung angefallen sind. So gesehen dürfen also keine „Gebühren“ mehr im eigentlichen Sinne erhoben, sondern nur noch die eigenen Kosten auf den Kunden umgelegt werden. Dem Verbraucher soll dadurch die freie Auswahl unter den angebotenen Zahlungsmitteln erhalten bleiben. Zurzeit werden erhöhte Gebühren nämlich für solche Zahlungsmethoden verlangt, die in der Handhabung schwieriger oder mit höheren Risiken verbunden sind. Der Kunde soll über die Gebühren zur Nutzung der vom Unternehmer bevorzugten Bezahlarten animiert werden. Damit ist ab dem 13.6.2014 Schluss.

Vereinbarungen von Nebenleistungen

Auch eine weitere, zurzeit gängige, Praxis wird ab dem 13.6.2014 per Gesetz verboten. Dann dürfen Händler Leistungen, die sie neben dem eigentlichen Warenvertrieb anbieten (beispielsweise Sachversicherungen für die verkauften Artikel), innerhalb des Bestellvorgangs nicht schon vorangekreuzt haben. Dieses Opt-Out-System muss zukünftig durch ein Opt-In-Verfahren ersetzt werden. Der Verbraucher soll bewusst selbst entscheiden, in welchem Umfang er das Gesamtangebot des Unternehmers nutzen will. Sind derartige „Nebenleistungen“ aber bereits in den Vertrag einbezogen und werden nur dann nicht Bestandteil, wenn der Kunde das entsprechende Kreuz entfernt, wird dieser Zusatzdienst sozusagen „untergeschoben“. Denn der auf die Hauptleistung fixierte Verbraucher wird das Häkchen gar nicht wahrnehmen und deshalb auch nicht entfernen. Erst am Ende der Bestellung wird ihm dann klar, in welchem Umfang er sich vertraglich gebunden hat.

Eine solche Vorgehensweise wird nach dem Stichtag keine Zahlungspflicht mehr begründen. Zwar bleibt der „Hauptvertrag“ bestehen und muss der Käufer den bestellten Artikel auch zahlen. Was darüber hinaus aber durch den Unternehmer vorangekreuzt wurde, gilt nicht als vereinbart und wird deshalb auch nicht Vertragsbestandteil. Um diese potenzielle Streitsituation zu vermeiden, muss stattdessen ein Opt-In-Verfahren in den Bestellablauf eingefügt werden.

Anpassung der AGB

40-Euro-Klausel

Ebenfalls erforderlich könnte die Anpassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen sein. Sollten Händler - nach aktueller Rechtslage - die Kosten der Rücksendung von Waren bis zu einem Wert von 40 Euro ihren Kunden auferlegen, muss die dafür erforderliche „40-Euro-Klausel“ am 13.6.2014 aus den Unternehmer-AGB gestrichen werden. Andernfalls ist der Verbraucher wohl nur zur Zahlung der Rücksendekosten für derartige Waren verpflichtet, obwohl er nach der Gesetzesänderung auch die Kosten für sämtliche anderen Artikel, sogar für Speditionsgüter, zahlen müsste.

Vorbehalt der Ersatzlieferung

Zu streichen ist auch der „Vorbehalt einer Ersatzlieferung“. Nach aktuellem Recht dürfen Unternehmer statt des tatsächlich bestellten Artikels ein in Preis und Qualität vergleichbares Produkt an den Käufer liefern, wenn die ursprüngliche Ware ausverkauft oder aus anderen Gründen nicht mehr lieferbar ist. Darüber muss der Kunde aber informiert werden, z.B. über eine entsprechende AGB-Klausel. Dieses Recht steht Händlern nach der Gesetzesänderung nicht mehr zu. Der Passus muss folglich aus den AGB entfernt werden, damit er nicht den Eindruck erweckt, dass das dahinter stehende Recht auch weiterhin existiert. Derart irreführende Formulierungen sind wettbewerbswidrig und deshalb abmahnbar.

Angleichung von AGB uns sonstigen Informationen auf der Shop-Seite

Zusätzlich müssen Händler auch darauf achten, dass die Angaben innerhalb der AGB nicht von den sonstigen Informationen auf ihrer Web-Seite abweichen. Denn ab dem 13.6.2014 werden, auf Grund einer neu eingeführten Regelung, auch die vorvertraglichen Informationspflichten (z.B. die vorvertragliche Widerrufsbelehrung) Bestandteil des Vertrages. Weichen die Angaben in der Widerrufsbelehrung auf der Shop-Seite von denen innerhalb der AGB ab, wäre der Kaufvertrag widersprüchlich. Die betroffenen Passagen (z.B. die Information darüber, dass der Kunde die Kosten der Rücksendung trägt) würden wohl als unwirksam eingestuft werden. Im genannten Beispiel hätte das zur Folge, dass der Unternehmer die Rücksendekosten selbst tragen muss.

Vertragsbestätigung

Den Inhalt des Vertrages muss der Händler seinen Kunden nach Vertragsschluss „auf einem dauerhaften Datenträger“ bestätigen. Dazu kann eine automatische Bestell-Bestätigungs-E-Mail versendet werden. Neu ist diese Vorgabe nicht, denn bereits nach geltendem Recht besteht eine derartige „nachvertragliche Informationspflicht“. Da die Vertragsbestätigung unter anderem sämtliche Pflichtinformationen enthalten muss, müssen diese am 13.6.2014 eingefügt werden. Zumindest die Anpassung des Textes ist deshalb erforderlich.

Erleichterung bei der Preisauszeichnung

Von der Rechtsänderung durch die Verbraucherrechte-Richtlinie ist auch die Auszeichnung von Warenpreisen betroffen. Shop-Betreiber sind verpflichtet, ihre Preise sowohl innerhalb des konkreten Angebots, als auch bei der Produktwerbung auf bestimmte Art und Weise anzugeben. Gesetzlich vorgeschrieben wird dabei, welche Informationen enthalten sein müssen, wie diese optisch auszugestalten sind, sowie der Zeitpunkt der Angabe.

Preisangaben innerhalb von Werbung

Bei der Reklame für die angebotenen Artikel, die ausschließlich über den Online-Shop gekauft werden können, ist ab dem 13.6.2014 der Hinweis, dass der angegebene Preis auch die Umsatzsteuer und weitere Bestandteile enthält, nicht länger erforderlich. Das bedeutet allerdings nicht, dass beides nicht in den Endpreis einzurechnen ist. Diese Pflicht bleibt weiterhin bestehen. Dass diese Einberechnung erfolgt ist, muss aber nicht mehr mittgeteilt werden. Die Angabe lautet folglich nicht mehr „14 EUR inkl. MwSt.“ sondern „14 EUR“.

Preisangaben bei konkreten Angeboten


Außerdem lässt die Streichung einer bestimmten Passage aus dem Gesetzestext vermuten, dass künftig bei den konkreten Angeboten nur noch Lieferkosten anzugeben sind, wenn diese im Vorfeld „vernünftigerweise berechnet werden können“. Eine Berechnungsgrundlage (als Formel oder Tabelle), mit der sich der Käufer die Kosten selbst errechnen kann, müsste folglich nicht länger zur Verfügung gestellt werden. Ob diese Rechtslage vom Gesetzgeber aber auch tatsächlich geplant war, muss abgewartet werden. Wird derzeit eine entsprechende Tabelle oder Formel angegeben, sollte sie nicht voreilig von der Shop-Seite entfernt werden. Auch Service-Gesichtspunkte sprechen für die Bereitstellung. Denn wenn der Verbraucher nicht weiß, wie hoch die Lieferkosten sind, die auf den Warenpreis aufgeschlagen werden, könnte er vom Kauf absehen.

Checkliste


Die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie verlangt den Online-Händlern einiges an Umstellung im Web-Shop ab. Was sich alles ändert, wurde innerhalb der 5 Beiträge unserer Blog-Reihe umfassend beleuchtet. Damit Sie für den Stichtag bestens vorbereitet sind, hier noch ein Überblick, was Sie bis zum 13.6.2014 bzw. genau an diesem Tag um 0:00 Uhr erledigt haben müssen:

Auch vor dem 13.6.2014 umsetzbar:

  • Implementierung eines Online-Widerrufsformulars, sofern gewünscht
  • Implementierung einer „unverzüglichen Bestätigung“ des Widerrufs bei Vorhaltung eines entsprechenden Online-Formulars (z.B. durch automatisch versendete E-Mails)
  • Einbindung des neuen Muster-Widerrufsformulars auf der Shop-Seite (im Anschluss an die Widerrufsbelehrung)
  • Einführung einer unentgeltlichen Zahlungsmethode
  • Begrenzung der Zahlartgebühren
  • Einrichtung eines Telefonanschlusses, sofern noch nicht vorhanden
  • Begrenzung der Telefongebühren bei Anrufen im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag
  • Einbindung eines Abwicklungsprozesses für telefonische Widerrufe (solche sind allerdings erst ab dem 13.6.2014 zulässig)
  • Einfügen der neuen Pflichtinformationen auf der Shop-Seite
    • Telefonnummer (innerhalb des Impressums)
    • Liefertermin und Lieferbedingungen (auf der Angebotsseite)
    • Bestehen des gesetzlichen Mängelhaftungsrecht (innerhalb der AGB)
    • Bestehen und Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien (bereits vor Vertragsschluss)
    • Lieferbeschränkungen und akzeptierte Zahlungsbedingungen (bereits vor Vertragsschluss)
    • Funktionsweise digitaler Inhalte, soweit diese verkauft werden (beim konkreten Angebot)
  • Einbinden der neuen Pflichtinformationen in die „Vertragsbestätigung“
  • Anpassung des Bestellvorgangs (Vereinbarung von Nebenleistungen nur noch mittels Opt-In- und nicht mehr mittels Opt-Out-Verfahren)
  • Überprüfung der eigene Produktpalette, ob Waren unter einen der neuen Ausnahmetatbestände fallen


Erst am 13.6.2014 umzusetzen:

  • Rückgaberecht durch Widerrufsrecht ersetzen
  • Einbindung der neuen Widerrufsbelehrung auf der Shop-Seite
  • Anpassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen


Fazit

Der 13.6.2014 rückt näher. Bis dahin ist aber von Online-Händlern noch einiges zu erledigen. Die Shop-Seite ist an die Rechtsänderungen anzupassen, gegebenenfalls muss auch der Bestellverlauf abgeändert werden, in jedem Fall müssen neue oder umformuliere Texte eingepflegt werden. Und das alles Punkt 0:00 Uhr an einem Freitag dem 13. Denn eine Übergangsfrist ist nicht vorgesehen. Mit einer neuen Abmahnwelle ist aber auch deshalb zu rechnen, weil in vielen Bereichen erst eine Gerichtsentscheidung Klarheit schaffen kann.

Wer auf Nummer sicher gehen will, kann seine Rechtstexte (AGB, Impressum, Widerrufsbelehrung samt neuem Muster-Widerrufsformular und viele mehr) durch Protected Shops erstellen und pflegen lassen. Protected Shops übernimmt auch die Kosten, sollte es auf Grund der Texte zu einer Abmahnung kommen.

Darüber hinaus steht den Kunden von Protected Shops bereits jetzt die neue Widerrufsbelehrung zur Verfügung. Der Stress am 13.6.2014 wird dadurch reduziert.

Konkrete Formulierungsvorschläge für eine vom Mustertext abweichende Widerrufsbelehrung finden Sie auch im Whitepaper, das zum kostenlosen Download zur Verfügung steht:
„Zen – oder die Kunst, nach dem 13.6.2014 noch rechtssicher zum Widerruf zu belehren“

Sämtliche Änderungen, die durch die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) auf Shop-Betreiber am 13.6.2014 zukommen, hat Protected Shops in einem weiteren Whitepaper zusammengefasst, das ebenfalls kostenlos heruntergeladen werden kann:
„Neue Spielregeln im Online-Vertrieb: Das ändert sich für Online-Händler in 2014“