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Geleitworte
Geleitwort des Bundesverbandes der Dienstleister für Online-Anbieter (BDOA) (nach oben)Das zweistellige und rasante Wachstum im Internet-Handel ist ungebrochen. Immer mehr Kunden und Händler nutzen das Internet zur Recherche, zum Kauf oder Verkauf von Waren und Dienstleistungen. Damit Kunden und Händler den Online-Handel allerdings effizient, sicher, bequem und gleichzeitig kostengünstig nutzen und abwickeln können, ist eine ganze Reihe von Aspekten zu beachten.Dieser Leitfaden gibt den bereits im E-Commerce aktiven Händlern und denen, die überlegen, diesen Vertriebskanal auch für sich zu erschließen, einen sehr guten Überblick, wie sie den Kunden ein möglichst gutes und sicheres Internet-Angebot zur Verfügung stellen können und welche Dienstleistungen dazu zur Verfügung stehen. Neben Themen wie der Auswahl eines Online-Shops und den rechtlichen Pflichten geht dieser Leitfaden auch auf bisher weniger beachtete Themenfelder ein. Sichere elektronische Zahlungsabwicklung, ein effizientes Risikomanagement, ein konsequentes Inkasso- und Forderungsmanagement sowie auch der Verkauf ins Ausland sind nicht mehr nur Sache großer Web-Shops. Wie Befragungen renommierter Marktforscher zeigen, planen auch kleine Unternehmen, Dienstleistungen zuzukaufen, um den Vertriebskanal „Internet“ möglichst effizient und effektiv bedienen zu können. Allerdings kann man hier, wenn man zu „blauäugig“ an das Ganze herangeht, böse Überraschungen erleben. Die in diesem Leitfaden enthaltenen Informationen, Checklisten und Fallbeispiele tragen dazu bei, sich systematisch den Themenfeldern zu widmen und Probleme zu umschiffen. Aus Sicht des Bundesverbandes der Dienstleister für Online-Anbieter (BDOA) e. V. bietet der Leitfaden deshalb eine ideale Grundlage und Materialsammlung für alle, die sich zum Thema „Internet-Handel“ informieren möchten. Durch die anwenderfreundlich aufbereiteten Inhalte und Fallbeispiele bietet der Leitfaden eine sehr gute Übersicht über das Thema „E-Commerce“. Damit können sich sowohl Fachleute als auch Neulinge schnell einen fundierten Überblick verschaffen und am rasanten Marktwachstum teilnehmen. Köln, im März 2009 Manfred K. Wolff Vorsitzender des Bundesverbandes der Dienstleister für Online-Anbieter (BDOA) e. V. Geleitwort des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh) (nach oben)Das Internet ist der Wachstumsmotor der Versandhandelsbranche. Der Online-Umsatz mit Waren konnte im vergangenen Jahr erneut zweistellig zulegen. Aber auch Dienstleistungen wie Reisen oder Mietwagen, Tickets, Klingeltöne oder Software werden gerne online gekauft. Insgesamt geben die Deutschen jährlich 19,3 Mrd. Euro für Waren und Dienstleistungen im Internet aus.Die Versandhandelsbranche ist durch das Internet beflügelt und verändert worden. So wurden die klassischen Katalogversender im vergangenen Jahrzehnt zu Multi-Channel-Anbietern, die heute neben vielfältigen Katalogen auch Online-Shops für ihre Kunden bereithalten und teilweise zusätzlich in den Stationärhandel expandieren. Daneben entstanden reine Internet-Händler. Heute sind zunehmend Apotheken, klassische Einzelhändler und Markenanbieter mit eigenen Online-Shops und starkem Wachstum im Versandhandel aktiv. Für alle genannten Unternehmen stellt der Internet-Vertrieb eine wichtige Möglichkeit zur Erschließung neuer Zielgruppen und Umsatzpotenziale dar. Dabei hat das Online-Geschäft die klassischen Bestellformen des Versandhandels wie Postkarte oder Telefon längst überholt. Mehr als die Hälfte aller Warenbestellungen geht mittlerweile über das Internet ein, gefolgt von den Bestellungen per Telefon mit rund einem Drittel. Der Anteil der Bestellungen per Fax oder Postkarte / Brief liegt dagegen nur noch im einstelligen Prozentbereich. Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) hat der Bedeutung des Online-Handels durch die Gründung des Facharbeitskreises E-Commerce Rechnung getragen. Darüber hinaus unterstützt der bvh die Bestrebungen im Rahmen des Projekts „E-Commerce-Leitfaden“, interessierten Händlern objektive, praxistaugliche und ansprechend aufbereitete Informationen für ihre Internet-Aktivitäten an die Hand zu geben. Wir wünschen sowohl unseren Mitgliedsunternehmen als auch denen, die es zukünftig werden wollen, viel Erfolg im Online-Handel! Frankfurt am Main, im März 2009 Dr. Thomas Steinmark Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh) Geleitwort der Industrie- und Handelskammer Regensburg (nach oben)Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. Wurden im Jahr 2006 bereits 438 Milliarden Euro im deutschen E-Commerce umgesetzt, so rechnet der Branchenverband BITKOM im Jahr 2010 schon mit 781 Milliarden Euro. Dabei beschränken sich die Unternehmen nicht mehr ausschließlich auf den Verkauf innerhalb Deutschlands, sondern erschließen über das Internet auch ausländische Märkte.In der Praxis zeigt sich jedoch, dass insbesondere die kleinen Unternehmen sowohl beim Einstieg als auch beim täglichen Geschäftsbetrieb im E-Commerce mit massiven Problemen zu kämpfen haben. Viele Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. Genau hier setzt dieser Leitfaden an, den wir als IHK Regensburg unterstützen. Die für den Einstieg in den E-Commerce oder die Ausweitung des Geschäfts notwendigen Inhalte werden in dem Leitfaden ansprechend aufbereitet und leicht verständlich formuliert. Der Leitfaden bietet Wissenswertes zu relevanten Themen, wie Shop-Auswahl, Online-Recht, Web-Controlling, Zahlungsabwicklung, Risikovermeidung, Versand oder auch Expansion ins Ausland, und gibt Antworten und Hilfestellungen zu den wichtigsten Fragen. Mit dem vorliegenden Leitfaden existiert eine umfassende Informationsquelle, die sowohl die Händler als auch die beratenden Stellen im Umgang mit E-Commerce unterstützt. Unternehmen können damit leichter innovative Vertriebswege im Internet realisieren und ihre Position im internationalen Wettbewerb stärken. Regensburg, im März 2009 Dr. Jürgen Helmes Hauptgeschäftsführer der IHK Regensburg Geleitwort von Prof. Dr. Dieter Bartmann (nach oben)Das Internet ist erwachsen geworden. Nutzten früher nur technikaffine Menschen die Möglichkeiten des Internet, so ist es heute in fast allen Bevölkerungsschichten als Informations- und Kommunikationsmedium im Einsatz. Dabei erfreut sich insbesondere das Einkaufen im Internet zunehmender Beliebtheit. Immer mehr Unternehmen bieten ihre Waren und Dienstleistungen im Internet an. Jedoch ist es oft ein weiter und steiniger Weg, bis der eigene Online-Shop erfolgreich läuft. Die Herausforderungen, denen sich Online-Händler stellen müssen, reichen von der Gestaltung und Bekanntmachung des Shops über die Bestimmung geeigneter Zahlungsverfahren bis hin zum Umgang mit Zahlungsstörungen und Zahlungsausfällen. Zudem unterliegt der E-Commerce einer hohen Dynamik, die täglich neue Herausforderungen zutage fördert. Ein spannendes Feld, sowohl für die Praxis als auch für die anwendungsorientierte Forschung.Um Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel zu geben, hat sich ein Konsortium, bestehend aus namhaften Lösungsanbietern, dem Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II an der Universität Regensburg und dem Forschungs- und Beratungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de), zusammengeschlossen. Die Unternehmen und die beiden Universitätseinrichtungen bündeln in diesem Projekt ihr Know-how und ihre Erfahrungen und geben diesem Leitfaden somit seinen besonderen Wert. Eine in dieser Konstellation einzigartige Wissens- und Erfahrungsansammlung. Bei der Konzeption wurde nicht nur auf die inhaltliche Qualität geachtet, sondern auch auf die Anforderungen der Anwender, der Online-Händler, Rücksicht genommen. Anhand von anschaulich aufbereiteten Inhalten wird über Chancen und Risiken im E-Commerce informiert. Dabei ist der Leitfaden sowohl für die E-Commerce-Anfänger als auch für die „alten Hasen“ hilfreich. Das vorliegende Ergebnis bietet Händlern „Hilfe zur Selbsthilfe“ und stellt dazu auch für Beratungsstellen, wie Banken und Sparkassen, Kammern und Verbände, ein Nachschlagewerk dar, das die häufigsten Fragen zu den unterschiedlichsten Aspekten des elektronischen Handels beantwortet und hilft, Fehler zu vermeiden. Ich wünsche Ihnen bei der Lektüre interessante Erkenntnisse und hoffe, dass dieser Leitfaden für Ihre Projekte und Geschäfte eine wertvolle Hilfe sein kann. Viel Erfolg und alles Gute! Regensburg, im März 2009 Prof. Dr. Dieter Bartmann Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik II (Bankinformatik) sowie geschäftsführender Direktor des Instituts ibi research an der Universität Regensburg Geleitwort des Projektträgers „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ im DLR e. V., Projektträger für das BMBF (nach oben)Gut zehn Jahre ist es her, dass sich das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) zur Förderung der Dienstleistungsforschung bekannte und damit in der Forschungspolitik dem wachsenden Stellenwert des Tertiären Sektors Rechnung trug. Einen weiteren Meilenstein stellt das im Jahre 2006 verkündete Förderprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“ dar. Seit 2005 fördert das BMBF im Bereich “Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen“ fast 70 Forschungs- und Entwicklungsvorhaben; deren Laufzeit beträgt bis zu drei Jahren. Für diese Förderung sprechen viele gute Gründe.Der Export und die Internationalisierung von Dienstleistungen führen in Deutschland ein Schattendasein. Getragen wird der Export überwiegend von Gütern und Sachleistungen; seit Jahren beträgt der Anteil von Dienstleistungen am Gesamtexport etwas mehr als 15 %. Dies ist, gemessen am Anteil der Dienstleistungen an der Wertschöpfung oder an der Beschäftigung, ungemein wenig. Schon heute sind mehr als 70 % der Beschäftigten im Tertiären Sektor tätig, und über 70 % der Wertschöpfung stammt aus der Dienstleistungsproduktion. Es ist richtig, dass Deutschland Weltmeister im Export von Tourismusdienstleistungen ist, gut aufgestellt ist Deutschland auch im Export von Dienstleistungen, die an den Verkauf von Maschinen und Anlagen gekoppelt sind. Doch insgesamt betrachtet ist hier jedoch „mehr Musik drin“. Dabei wären viele Dienstleistungen, die schon heute im Inland mit viel Erfolg abgesetzt werden, auch für den Export geeignet, wenn entsprechende unterstützende Geschäftsmodelle und entsprechende Kompetenzen und Unternehmenskulturen aufgebaut werden würden. Ein weiterer zentraler Aspekt, der über die Beteiligung am Export entscheidet, ist die Frage, wie sicher die Zahlungsabwicklung im Exportgeschäft überhaupt ist. Auf ausländischen Märkten aktiv zu werden, ist eine Sache, die andere ist aber, wie sichergestellt werden kann, dass die Zahlungen so fließen, wie der Exporteur es sich wünscht. Für viele Unternehmen, gerade für die kleinen Betriebe, ist es existenziell, dass sie innerhalb vereinbarter Fristen zu ihrem Geld kommen. Gibt es hierbei Unsicherheiten, keine praktikablen Verfahrensweisen oder nur rudimentäre Informationen darüber, welche Zahlungsweise die angemessene ist, dann werden etliche Betriebe nicht bereit sein, Exportmärkte zu bedienen. Wir sind sicher, dass der hier vorliegende Leitfaden dazu beitragen wird, vorhandene Informationsdefizite und Exporthemmnisse abzubauen. Für den BMBF-Förderschwerpunkt „Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen“ ist es eine große inhaltliche Bereicherung, dass sich die Universität Regensburg dieser Fragen angenommen hat. Über eine Laufzeit von drei Jahren wurden alle relevanten Aspekte der elektronischen Zahlungsabwicklung im Export von Dienstleistungen aus Sicht von kleinen Unternehmen bearbeitet. Dabei wurde nicht vergessen, auf neue Entwicklungen innerhalb des europäischen Binnenmarktes einzugehen. So enthält dieser Leitfaden nun auch ausführliche Informationen zur Single Euro Payments Area (SEPA), damit deutsche Unternehmen mithilfe der neuen Möglichkeiten der Zahlungsabwicklung noch sicherer im europäischen Ausland agieren können. Wir wünschen diesem Leitfaden eine weite Verbreitung und dass er dazu beiträgt, Unternehmen dazu zu animieren, grenzüberschreitend tätig zu werden. Bonn, im März 2009 Dr. Gerhard Ernst Leiter Organisationseinheit „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“, Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt e. V. (DLR), Projektträger für das BMBF Klaus Zühlke-Robinet Koordinator Förderbereich „Innovative Dienstleistungen“, Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft und Raumfahrt e. V. (DLR), Projektträger für das BMBF Vorwort der Autoren (nach oben)Die Attraktivität des Internet als Vertriebskanal für Waren und Dienstleistungen ist ungebrochen. Wie unsere Umfragen im Rahmen des Projekts E-Commerce-Leitfaden zeigen, steigen zunehmend mehr Händler in den elektronischen Handel ein. Jedes siebte Unternehmen verkauft mittlerweile Waren oder Dienstleistungen über das Internet, weiß das Statistische Bundesamt.Wer jedoch im elektronischen Handel erfolgreich sein will, hat eine Vielzahl von Herausforderungen zu meistern. Die Palette der relevanten Fragen reicht von der Auswahl und Einrichtung des Shop-Systems über die rechtssichere Gestaltung des Internet-Auftritts, die Bekanntmachung des Angebots, die sichere Zahlungsabwicklung und das Forderungsmanagement bis hin zur Versandabwicklung. Die Klärung dieser Fragen kostet häufig viel Zeit und Mühe, da die relevanten Informationen über eine Vielzahl von Anlaufstellen verteilt und häufig nicht problemorientiert aufbereitet sind. Ausgehend von diesen Erkenntnissen haben der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II an der Universität Regensburg und ibi research an der Universität Regensburg bereits im letzten Jahr gemeinsam mit namhaften Lösungsanbietern aus dem E-Commerce-Bereich einen Leitfaden erstellt, der wesentliche Fragestellungen des E-Commerce in einem Dokument aufgreift und Hilfe bei den gängigsten Problemen bietet. Die Resonanz auf diesen Leitfaden war enorm. Mehr als 50.000 Downloads des kostenlosen PDF-Dokuments von der Web-Seite www.ecommerce-leitfaden.de und den Web-Seiten der Partner und Unterstützer (www.ecommerce-leitfaden.de/partner.html) zeugen von dem hohen Interesse an kompakten und anschaulich aufbereiteten Informationen zum E-Commerce. Vor diesem Hintergrund haben wir uns entschieden, gemeinsam mit den Leitfadenpartnern Atrada, atriga, cateno, ConCardis, creditPass, etracker, exorbyte, Hermes Logistik Gruppe Deutschland, janolaw, kuehlhaus, mpass, saferpay, STRATO und xt:Commerce eine Neuauflage des Leitfadens herauszugeben. Dabei wurden die bisherigen Schwerpunkte des Leitfadens (Shop-Systeme, rechtliche Fragen, Zahlungsabwicklung, Risiko- und Forderungsmanagement) aktualisiert und teilweise erweitert. So wurden Abschnitte ergänzt, die die wichtigen Themen der Gestaltung der Abfrage- und Entscheidungslogik sowie der Ermittlung unbekannt verzogener Schuldner aufgreifen. Im Kapitel „Geschäfte ohne Grenzen – im Ausland verkaufen“ wird jetzt ausführlicher auf die Single Euro Payments Area (SEPA) und die daraus resultierenden Vorteile und Herausforderungen für Online-Händler eingegangen. Neben diesen Erweiterungen wurden auch zwei vollständig neue Kapitel in den Leitfaden aufgenommen. Das eine befasst sich mit der Frage, wie mithilfe von Web-Controlling die Nutzerfreundlichkeit des Web-Shops und die Effizienz der Marketing-Ausgaben systematisch verbessert werden können. Das andere zeigt, wie sich durch innovative Möglichkeiten der Versandabwicklung Kosten sparen und Mehrwerte für die Kunden schaffen lassen. Trotz der jetzt erfolgten Erweiterungen ist ein solcher Leitfaden natürlich niemals vollständig abgeschlossen. Neue Produkte und Lösungen oder auch Änderungen in den gesetzlichen Rahmenbedingungen verlangen beispielsweise von den Kunden, Händlern und Lösungsanbietern eine ständige Anpassung an die neuen Gegebenheiten. So hat sich gezeigt, dass insbesondere zu den Marketing-Möglichkeiten im Online-Handel noch viel Informations- und Aufklärungsbedarf besteht. Mit diesem und weiteren wichtigen Themen werden wir uns daher im nächsten Jahr noch intensiver beschäftigen. Die Aufarbeitung der einzelnen Themen sowie auch die Erstellung des Leitfadens wären ohne die Mitwirkung verschiedener Firmen, Institutionen und Interview-Partner nicht möglich gewesen. Unser Dank gilt deshalb allen Unterstützern, besonders den Leitfadenpartnern, die uns durch die Bereitstellung ihres fachlichen Know-hows und ihrer praktischen Erfahrungen mit Rat und Tat zur Seite standen. In Bezug auf die im Rahmen des Projekts durchgeführten Umfragen gilt unser Dank zudem allen Umfrageteilnehmern, den Medienvertretern, die zur Bekanntmachung der Umfrage maßgeblich beigetragen haben, der IHK Regensburg, dem Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter (BDOA), dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) und dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), die als weitere Partner der Studie ebenfalls wertvolle Beiträge zum Gelingen dieses Vorhabens geleistet haben. Für das überdurchschnittlich große Engagement bei der grafischen Aufbereitung der Inhalte und der intensiven Endkontrolle möchten wir uns bei der Agentur seitenwind und unserer Kollegin Frau Silke Weisheit sehr herzlich bedanken. Wir hoffen, mit dem vorliegenden Leitfaden einen möglichst umfassenden und leicht verständlichen Überblick über die derzeit relevanten Themen im E-Commerce bieten zu können. Wir würden uns besonders freuen, wenn (Online-)Händler und auch beratende Stellen in diesem Leitfaden ein nützliches Nachschlagewerk sehen, das zu einer weiterhin positiven Entwicklung des Internet-Handels beitragen kann. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Regensburg, im März 2009  Thomas Krabichler, Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Markus Breitschaft Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II sowie ibi research an der Universität Regensburg (nach oben) |
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