Kapitel 4: Zahlen bitte – einfach, schnell und sicher!

zurück zur Übersicht

Das fehlende Angebot des bevorzugten Zahlungsverfahrens ist eine der häufigsten Ursachen für den Abbruch von Online-Käufen. Die Studie „Erfolgsfaktor Payment“ (vgl. Infobox 4-6) zeigt, dass 80 % der Kunden den Kauf abbrechen, wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird. Durch das Angebot einer Zahlung per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt sich die Kaufabbruch­quote deutlich reduzieren.

4.1 Zahlungsverfahren für den E-Commerce (nach oben)

Zur Abwicklung von Zahlungen im E-Commerce stehen einerseits viele vom stationären Handel her bekannte Zahlungsverfahren zur Verfügung. Andererseits haben sich in den vergangenen Jahren auch zunehmend spezialisierte Anbieter mit eigenen Verfahren für die Zahlungsabwicklung im Internet etabliert. Die Spanne der derzeit verfügbaren Zahlungsver­fahren reicht von der Zahlung per Vorkasse über Nachnahme, Lastschrift oder Kreditkarte bis hin zu speziellen E-Payment-Verfahren für den elektronischen Handel.

Insgesamt stehen allein in Deutschland derzeit über 40 Zahlungsverfahren zur Verfügung, von denen jedes individuelle Vor- und Nachteile aufweist. Auf die wichtigsten Arten von Zahlungsverfahren wird im Folgenden näher eingegangen. Die gängigsten Zahlungsverfahren sowie deren Eigenarten werden in diesem Kapitel näher betrachtet.

Dies sind:

- Rechnung, Vorkasse, Nachnahme
- Lastschrift
- Kreditkarte
- E-Payment-Verfahren

Welche Kriterien bei der Auswahl geeigneter Zahlungsverfahren relevant sind und welche Faktoren ein Händler bei seinen Überlegungen berücksichtigen sollte, wird im zweiten Teil dieses Kapitels dargestellt.

Mit Sicherheit online kassieren - nationale und internationale Zahlungsmittel Interview mit Johannes F. Sutter (SIX Card Solutions)

4.1.1 Klassisch: Rechnung, Vorkasse oder Nachnahme (nach oben)

Zu den „Klassikern“ unter den Zahlungsverfah­ren gehören die wohl fast allen Kunden bekannten Verfahren Rechnung, Vorkasse und Nachnahme.

Der Kauf auf Rechnung, also eine Zahlung nach Lieferung, besitzt im Versandhandel in Deutsch­land bereits eine lange Historie. Für die Lieferung und Bezahlung per Rechnung spricht die enorme Akzeptanz bei den Kunden, bedingt durch die his­torisch gewachsene hohe Verbreitung. Allerdings ist gleichzeitig das Risiko hoch, dass Rechnungen verspätet oder überhaupt nicht bezahlt werden. Darüber hinaus werden häufig auch die anfallenden unternehmensinternen Kosten (wie z. B. Abgleich des Zahlungseingangs mit den offenen Posten, ge­gebenenfalls anfallende Personalaufwände oder Telekommunikationskosten für Rückfragen bei Un­klarheiten / Unstimmigkeiten) unterschätzt. Hier­für können schnell Kosten in Höhe von mehreren Euro je Bestellung anfallen.

Bei der Vorkasse, also einer Zahlung vor Lie­ferung, ist der Händler vor Zahlungsausfällen ge­schützt. Dagegen trägt der Kunde bei dieser Zah­lungsform das Risiko, dass die Ware nicht bzw. unvollständig oder fehlerhaft geliefert wird. Viele Kunden scheuen daher davor zurück, im Internet per Vorkasse zu zahlen. Wird ausschließlich Zah­lung per Vorkasse angeboten, wird der Kauf von den Kunden daher häufig abgebrochen. Zudem ist die Zahlung per Vorkasse sowohl für den Kunden als auch für den Händler gegebenenfalls relativ umständlich, da Kunden hierzu erst ihr Homeban­king-Programm oder das Online-Banking ihrer Bank aufrufen und die angegebenen Kontodaten des Händlers sowie den Verwendungszweck (z. B. Bestellnummer, Kundennummer) in das Formular übertragen oder einen papierhaften Überweisungs­träger ausfüllen müssen. Nachteilig ist zudem, dass sich einerseits bei der Übertragung der Daten Fehler einschleichen können (z. B. durch fehler­haftes Abtippen / Abschreiben) und andererseits der Händler die Bestellung in der Regel erst dann weiterbearbeiten und versenden kann, wenn die Überweisung des Kunden auf seinem Kontoauszug erscheint. Zu beachten ist außerdem, dass die Vor­kasse für den Händler nicht kostenlos ist, sondern ebenso wie bei der Rechnung Kosten für den Ab­gleich des Zahlungseingangs mit den offenen Pos­ten oder für Rückfragen bei Unklarheiten / Unstim­migkeiten in Höhe von mehreren Euro je Bestellung anfallen können.

Bei Vorkasse-Zahlungen auftretende Verzöge­rungen können durch den Einsatz des Zahlungsver­fahrens giropay vermieden werden. giropay ist ein Zahlungsverfahren, das von der deutschen Kredit­wirtschaft entwickelt wurde und von einer Vielzahl von Online-Banking-Kunden genutzt werden kann. Wenn der Kunde nach Abschluss der Bestellung in einem Online-Shop dieses Zahlungsverfahren wählt, wird er zum Online-Banking seiner Bank umge­leitet. Der Kunde loggt sich dort mithilfe seines Be­nutzernamens (z. B. Konto-oder Kundennummer) und seiner PIN in den geschützten Bereich ein. An­schließend wird ihm ein bereits mit den Zahlungs­daten und dem Verwendungszweck vorausgefüllter Überweisungsauftrag bereitgestellt, der z. B. noch mit einer TAN zu bestätigen ist. Das Kreditinstitut übermittelt daraufhin eine Auftragsbestätigung an den Händler und leitet den Kunden zurück in den Web-Shop (siehe Abbildung 4-1). Der Händler kann daraufhin sofort die Ware versenden, da ihm die Banken die Zahlung garantieren. In der Regel kostet den Händlern die Durchführung einer Zah­lung mit giropay dabei eine Gebühr in Höhe von etwa 2 bis 3 % des Umsatzes.

Zu bedenken ist allerdings, dass auch giropay aus der Sicht des Kunden eine Bezahlung vor Lie­ferung und somit ein Vorkasseverfahren darstellt. Beim Angebot einer Zahlung per Vorkasse ist ins­besondere zu beachten, dass das durch Kunden entgegengebrachte Vertrauen ein wesentlicher Einflussfaktor für deren Akzeptanz ist. Dabei ist festzustellen, dass großen, bekannten Unterneh­men tendenziell eher vertraut wird als kleinen, un­bekannten Anbietern.

Zahlungen per giropay Abb. 4-1: Ablauf einer Zahlung per giropay Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Eine Zahlung per Nachnahme mildert zwar ins­gesamt das Problem auftretender Zahlungsrisiken auf Händler- und auf Kundenseite, ist jedoch relativ umständlich in der Abwicklung und mit relativ ho­hen Kosten verbunden. Umständlich deshalb, weil der Kunde nicht immer zu Hause ist und damit die Sendung gegebenenfalls nicht in Empfang nehmen kann. Zusätzlich zu den Versandkosten entstehen auch Nachnahmekosten, die insbesondere bei Sen­dungen mit geringen Beträgen verhältnismäßig hoch sein können. Zudem wird eine Nachnahme­sendung nur gegen Bezahlung des Nachnahmebe­trags an den Empfänger oder eine bevollmächtig­te Person ausgehändigt. Hierdurch entsteht unter Umständen das Problem, dass der Kunde nicht genügend Bargeld zu Hause hat und die Ware des­halb nicht in Empfang nehmen kann. Neuerdings werden von manchen Zustelldiensten jedoch auch Kartenzahlungen oder gegebenenfalls auch weite­re Zahlungsmittel akzeptiert. Kann der Kunde die Sendung nicht entgegennehmen, so wird, je nach Zustelldienst, versucht, diese erneut zuzustellen, oder sie wird in einem Lager des Zustelldienstes für eine bestimmte Dauer zur Abholung vorgehal­ten. Wird die Ware nicht abgeholt, so geht diese an den Händler zurück, womit er auf den Versand­kosten und der Nachnahmegebühr „sitzen“ bleibt. Für Pakete bis zu 10 kg beispielsweise können hier durchaus Gebühren in Höhe von ca. 7 Euro für den reinen Versand und ca. 4 Euro für Nachnahme an­fallen.

Zahlungen per Nachnahme Abb. 4-2: Ablauf einer Zahlung per Nachnahme Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Zahlungen per Lastschrift Abb. 4-3: Ablauf einer Zahlung per Lastschrift Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

4.1.2 Beliebt: Lastschrift (nach oben) Ein Einzug per Lastschrift ist sowohl für Händ­ler als auch für Kunden einfach und bequem. Kun­den geben zur Bezahlung in einem Formularfeld im Web-Shop ihre Bankverbindung an, welche der Händler dann bei seiner Bank zum Einzug des Betrags nutzt. Allerdings haben viele Kunden Be­denken, im Internet ihre Kontodaten anzugeben. Problematisch ist zudem, dass dem Händler bei Internet-Bestellungen in der Regel keine schrift­liche Einzugsermächtigung des Kunden vorliegt, ohne die er im Streitfall gegenüber der Bank die Rechtmäßigkeit des Einzugs nicht belegen kann. Bei der Lastschrift fallen vergleichsweise geringe Kosten, z. B. in Form einer Buchungspostengebühr für die Kontoführung, an. Im Falle einer Rücklast­schrift, z. B. durch einen Widerspruch des Kunden, treten dagegen relativ hohe Kosten auf. Die Gebühr hierfür kann sich je nach Bank unterscheiden, aber im Regelfall kann mit Kosten von etwa 3 bis 5 Euro je Rücklastschrift gerechnet werden. Um Rücklastschriften aufgrund nicht eingelöster oder zurückgegebener Lastschriften zu vermeiden, ist darauf zu achten, Bonitäts- und Betrugsrisiken durch geeignete Maßnahmen auszuschließen (vgl. Kapitel 5).

Ziehen Sie in Erwägung, Waren oder Dienstleis­tungen auch ins Ausland zu liefern, so gestaltet sich der Einzug von Lastschriften derzeit als schwierig bis unmöglich. Beim Lastschriftverfahren handelt es sich um ein deutsches Verfahren, das in vielen ausländischen Staaten nicht oder nicht in dieser Form existiert. Zukünftig soll jedoch im Rahmen der Vereinheitlichung des europäischen Zahlungs­verkehrs (SEPA – Single Euro Payments Area) ein gesamteuropäisches Lastschriftverfahren verfüg­bar sein, mit dem auch Beträge von ausländischen Konten eingezogen werden können (vgl. Kapitel 7).

4.1.3 International: Kreditkarte (nach oben) Zahlungen per Kreditkarte sind im elektro­nischen Handel international gebräuchlich und eignen sich daher ganz besonders für Geschäfte mit ausländischen Kunden. Aber auch innerhalb Deutschlands gewinnen Zahlungen per Kreditkarte zunehmend an Bedeutung (vgl. das Interview mit Johannes F. Sutter, SIX Card Solutions). Die relativ hohe Sicherheit sowie der hohe Automatisierungs­grad der Abläufe sind neben der nationalen und internationalen Verbreitung weitere Vorteile dieser Zahlungsart – mitunter alles Gründe, weshalb im­mer mehr Händler beabsichtigen, Kreditkarten in ihren Online-Shop zu integrieren (vgl. Abbildung 4-4). Dabei planen insbesondere überdurchschnitt­lich viele kleine Unternehmen die Akzeptanz von Kreditkarten.

"Welche Zahlungsverfahren planen Sie zukünftig anzubieten?" Abb. 4-4: Geplantes Angebot von Zahlungsverfahren Quelle: ibi research (E-Commerce in Deutschland 2008)

Bei einer Zahlung per Kreditkarte gibt der Kar­teninhaber seine Kreditkartendaten (Kreditkartennummer, Gültigkeitsdatum und Kartenprüfnum­mer) in einem Web-Formular an und bestätigt den Auftrag. Anschließend werden die Daten zur Auto­risierung / Genehmigung an einen so genannten Kreditkartenacquirer weitergeleitet. Ein Acquirer ist die kreditkartenbetreuende Stelle des Händlers. Er wickelt für den Händler die Autorisierung (vgl. hier­zu auch Abschnitt 5.2) und Abrechnung bei Kredit­kartenzahlungen ab. Bei einer erfolgreichen Auto­risierung erhalten Sie einen Autorisierungscode, der Ihnen bestätigt, dass das Kreditkartenkonto existiert und mit dem Betrag belastet werden kann. Anschließend wird durch den Acquirer der einge­reichte Umsatz von dem Kreditkartenkonto des Kunden mit einem von Ihnen festgelegten Verwen­dungszweck abgebucht und auf Ihrem Konto ab­züglich des vereinbarten Entgelts (Disagio) beim Acquirer gutgeschrieben. Das Disagio ist eine pro­zentuale Gebühr in Abhängigkeit vom Umsatz, die im Wesentlichen für die Autorisierung / Genehmi­gung einer Transaktion und die Gutschrift auf dem Händlerkonto bei Ihrem Acquirer bezahlt wird. Die Höhe variiert je nach Branche und weiteren Einfluss­faktoren, beginnend bei etwa 2 % bis hin zu 5 % oder in speziellen Fällen auch deutlich mehr. Gegebenenfalls kommen noch weitere Gebühren für die Übermittlung der Zahlungsdaten (z. B. durch einen Payment Service Provider) hinzu. Je nachdem, was Sie mit Ihrem Acquirer im Kreditkartenakzep­tanzvertrag vereinbart haben, schreibt Ihnen dieser die Kreditkartenumsätze in bestimmten Abständen (z. B. wöchentlich oder monatlich) auf Ihrem Konto­korrentkonto gut (vgl. Abbildung 4-5).
­

Zahlungen per Kreditkarte Abb. 4-5: Ablauf einer Zahlung per Kreditkarte Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Um neue Zielgruppen zu erschließen und damit die Verbreitung der Kreditkarte bzw. kreditkarten­basierender Produkte auf Kundenseite zu fördern, haben die Kreditkartenorganisationen neue Pro­dukte für den Einsatz im Internet entwickelt oder bestehende Produkte um Funktionen für einen speziellen Einsatz im Internet erweitert. So wird einerseits durch das Angebot von vorausbezahlten Kreditkarten (Prepaid-Kreditkarten), die an Jugend­liche ab einem Alter von 14 Jahren ausgegeben werden, auch diesen Zielgruppen eine Zahlung per Kreditkarte im Internet ermöglicht. Gleichzei­tig wurden Sicherheitsverfahren eingeführt, die Händler besser vor Rückbuchungen (so genannten Chargebacks) von Kreditkartenzahlungen schützen (vgl. das Interview mit Nicole Mantow, ConCardis, in Abschnitt 5.2). Andererseits werden von Kredit­kartenorganisationen verstärkt auch Debitkarten-Produkte, wie z. B. Maestro SecureCode, angebo­ten (siehe Infobox 4-5), die speziell für den Einsatz im Internet adaptiert wurden und auf Sicherheits­verfahren für Kreditkartenzahlungen im Internet aufbauen. Auf diese Sicherheitsverfahren wird in Kapitel 5 des Leitfadens näher eingegangen.

4.1.4 Innovativ: E-Payment-Verfahren (nach oben) Neben den in den vorhergehenden Abschnitten beschriebenen „klassischen“ Zahlungsverfahren Vorkasse, Rechnung, Nachnahme, Lastschrift und Kreditkarte, die zum Teil für den Einsatz im elek­tronischen Handel angepasst wurden, sind speziell für den E-Commerce neue Zahlungsverfahren ent­wickelt worden. Diese Verfahren werden im Folgen­den als E-Payment-Verfahren bezeichnet. Um mittels eines bestimmten E-Payment-Verfahrens zu zahlen, selektiert der Kunde die­ses Zahlungsverfahren im Web-Shop. Anschlie­ßend wird er in der Regel zu einer Bezahlseite des E-Payment-Anbieters umgeleitet. Auf dieser Be­zahlseite bestätigt der Kunde die Zahlung und wird wieder zum Web-Shop zurückgeleitet. Paral­lel dazu wird der Händler durch den E-Payment-Anbieter über das Ergebnis des Zahlungsvorgangs (z. B. Transaktion erfolgreich oder nicht erfolgreich) informiert. Im Erfolgsfall wird der Zahlungsbetrag abzüglich eines Disagios (Entgelt für Dienstleistung bzw. Abgeld bezüglich des Umsatzes) auf dem Kon­to des Händlers gutgeschrieben. Im Hintergrund kümmert sich der Anbieter des E-Payment-Verfah­rens um den Zahlungsausgleich, indem er z. B. den Betrag per Kreditkarte oder Lastschrift einzieht (vgl. Abbildung 4-6).

Zahlungsabwicklung mit E-Payment-Verfahren Abb. 4-6: Ablauf von Zahlungen mit E-Payment-Verfahren Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Vorteilhaft bei E-Payment-Verfahren ist, dass diese auf die Abwicklung von Zahlungen im elektro­nischen Handel abgestimmt sind und je nach Anbieter gegebenenfalls auch eine Zahlungsgarantie für den Händler aussprechen. Nachteilig hingegen ist häufig, dass viele Verfahren bisher keine allgemeine Verbreitung in der Bevölkerung gefunden haben, was zu Kaufabbrüchen führen kann, wenn ausschließlich solche Verfahren angeboten werden.

Die Verfahren lassen sich im Wesentlichen in folgende vier Kategorien unterteilen:

• E-Mail-basierte Verfahren, wie z. B. PayPal oder Moneybookers, die auf Basis von E-Mail-Adressen und -Kommunikation Zahlungsinformationen austauschen
• Karten-basierte Verfahren, wie z. B. die GeldKarte, paysafecard oder MicroMoney, die auf einer Karte des Anbieters des Zahlungsverfahrens basieren
• Mobiltelefon-basierte bzw. M-Payment-Verfahren, wie z. B. mpass oder Crandy, die den Besitz einer Mobiltelefonnummer voraussetzen und diese in den Zahlungsablauf einbinden (vgl. das Interview mit Jochen Bornemann, Vodafone, und Michael Kurz, Telefónica O₂)
• Sonstige Inkasso- und Billing-Verfahren, wie z. B. ClickandBuy, WEB.Cent oder T-Pay, die einzelne Beträge zusammenfassen und dem Händler in einem Betrag auf ein Bankkonto auszahlen

Festzuhalten ist, dass jedes dieser E-Payment-Verfahren grundsätzlich mit individuellen Merkmalen (z. B. genauer Zahlungsablauf, Übernahme von Zahlungsrisiken, Kosten) ausgestattet ist, die bei einem Einsatz im eigenen Web-Shop genau abgewogen werden sollten. Eine Auswahl in Deutschland verfügbarer E-Payment-Verfahren können Sie Infobox 4-4 entnehmen.

Mobiles Bezahlen – die Vision wird Realität! Interview mit mit Jochen Bornemann, Vodafone, und Michael Kurz, Telefónica O, www.mpass.de

4.1.5 Alles E-?: Welche Zahlungsverfahren im Internet zum Einsatz kommen (nach oben) Nicht jedes der vorher genannten Zahlungs­verfahren besitzt bei Händlern und bei Kunden die gleiche Akzeptanz. Diese variiert je nach Verfahren zum Teil sogar erheblich, was auf mehrere Gründe, wie z. B. Risiko, Kundenbasis oder Kosten, zurück­zuführen ist. Wie Abbildung 4-7 zeigt, bevorzugen Händler aus ihrer Sicht relativ risikofreie Zahlungsverfah­ren. So bieten acht von zehn Händlern derzeit die Vorkasse und mehr als jeder zweite die Nachnahme bzw. PayPal an. Auf den weiteren Plätzen folgen die Rechnung, die Kreditkarte und das Lastschriftver­fahren. Sofortüberweisung.de wird noch von 21 % der Händler akzeptiert. Weitere E-Payment-Ver­fahren, wie z. B. giropay, Moneybookers, Maestro-SecureCode, ClickandBuy oder T-Pay, werden je­weils von weniger als 10 % der Händler angeboten.

"Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden im Web-Shop an?" Abb. 4-7: Von Händlern angebotene Zahlungsverfahren Quelle: ibi research (E-Commerce in Deutschland 2008)

"Wie viele Zahlungsverfahren haben Sie in Ihrem Web-Shop integriert?" Abb. 4-8: Anzahl in Web-Shops integrierter Zahlungsverfahren Quelle: ibi research (ECL-Umfrage 2007)

Vergleicht man die von den Händlern bevor­zugten Zahlungsverfahren mit den Präferenzen der Kunden, ergeben sich deutliche Unterschiede. So zeigen Untersuchungen, dass Kunden für sie risi­kofreie und bequeme Zahlungsverfahren wie Rech­nung oder Lastschrift bevorzugen. Da diese häufig von Händlern nicht angeboten werden, sind Kunden jedoch oft gezwungen, auf alternative Verfahren auszuweichen bzw. den Kauf abzubrechen. Insgesamt kann man sagen, dass die Interes­sen der Händler und der Kunden häufig gegenläu­fig sind. Jede Partei versucht primär, ein für sich risikoarmes Verfahren zu nutzen. Damit es bei ei­ner Bezahlung dennoch zu einer Einigung auf ein Zahlungsverfahren kommt, bieten Händler den Kunden häufig zusätzliche Zahlungsverfahren an, die jedoch gegebenenfalls auch Risiken beinhalten können (für Informationen zu zahlungsverfahren­sspezifischen Risiken und Möglichkeiten zu deren Reduzierung vgl. Kapitel 5). Abbildung 4-8 zeigt, dass über die Hälfte der Händler (61 %) zwischen drei und fünf Zahlungsverfahren in ihren Web-Shop integriert haben.

Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei Einführung dieser Zahlungsverfahren.
Abb. 4-9: Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote Quelle: ibi research (Erfolgsfaktor Payment 2008)

Tendenziell lässt sich beim Angebot von Zah­lungsverfahren insgesamt folgende Aussage tref­fen: Je mehr Zahlungsverfahren einem Kunden zur Auswahl stehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er ein von ihm präferiertes Zahlungsver­fahren findet. Die Kunst besteht also somit darin, genau das für Ihre Zielgruppe geeignete Portfolio an Zahlungsverfahren zu finden, ohne die eigenen Interessen zu sehr zu vernachlässigen. Welche Aspekte Sie dabei berücksichtigen sollten, zeigen die Studie „Erfolgsfaktor Payment“ (Infobox 4-6) und der folgende Abschnitt.

4.2 So kommen Sie an Ihr Geld – Auswahl und Integration von Zahlungsverfahren (nach oben)

In diesem Abschnitt werden Kriterien erläutert, die Sie bei der Auswahl und Integration von Zahlungsverfahren in einen Web-Shop beachten sollten. Darüber hinaus werden organisa­torische und technische Rahmenbedingungen beschrieben, die mit einer Einbindung verbunden sind.

4.2.1 Auswahl von Zahlungsverfahren (nach oben)

Die Bedeutung und Komplexität der Auswahl geeigneter Zahlungsverfahren wird häufig unterschätzt. Einerseits sind funktionale Anforderungen (z. B. Abdeckung des erforderlichen Betragsbereichs, wie Klein- und / oder Großbetragszahlungen, Möglichkeit zur Abrechnung wiederkehrender Leistungen, wie etwa Abonnements) zu erfüllen. Andererseits sollte die Zahlung aber auch sowohl aus Ihrer Sicht als auch aus der Sicht Ihrer Kunden kostengünstig und sicher sein. Die Abstimmung der Interessen erweist sich jedoch regelmäßig als problematisch. Checkliste 4-1 gibt einen Überblick über wesentliche Auswahlkrite­rien, die Sie beachten sollten.

"Was sind aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Anforderungen an ein Zahlungsverfahren?" Abb. 4-10: Anforderungen an Zahlungsverfahren aus Händlersicht Quelle: ibi research (ECL-Umfrage 2007)

Aus der Abbildung 4-10 geht hervor, dass die Hälfte der Händler der unmittelbaren und sofortigen Nutzbarkeit eines Zahlungsverfahrens eine sehr hohe Bedeutung beimisst (Verbreitung / Akzeptanz durch den Kunden). Einen schnellen Eingang der Zahlung sehen 48 % der Unternehmen als wichtig an. Weiterhin werden Kostenaspekte von 47 % bzw. 33 % der Unternehmen als wichtig beurteilt. Dem Schutz vor Zahlungsausfällen (Finalität der Zahlung) wird von 40 % eine hohe Bedeutung beigemessen, gefolgt von einer Unterstützung durchgängiger Pro­zesse (27 %), dem Schutz von Kundendaten (24 %) und einer internationalen Verbreitung des Verfah­rens (23 %). Die Möglichkeit zur Abwicklung wie­derkehrender Zahlungen ist kaum von Bedeutung (1 % der befragten Unternehmen) und damit gleich­bedeutend mit etwaigen sonstigen Anforderungen.

Verbreitung / Akzeptanz durch den Kunden
Entscheidend bei der Auswahl geeigneter Zah­lungsverfahren ist, dass nicht jeder Kunde je­des Zahlungsverfahren auch tatsächlich spontan und unmittelbar nutzen kann. So sind insbeson­dere neuere Zahlungsverfahren, wie z. B. PayPal, ClickandBuy, Moneybookers oder auch T-Pay, re­gistrierungspflichtig, wodurch eine Hürde für die erstmalige Nutzung der Zahlungsverfahren ge­schaffen wird. Klassische Zahlungsverfahren, wie die Überweisung, das Lastschriftverfahren oder die Kreditkartenverfahren, haben hier den historisch bedingten Vorteil einer bereits bestehenden, relativ hohen Verbreitung.

Insbesondere ist bei der Anwendung des Kri­teriums zu beachten, dass es darauf ankommt, dass Ihre Kundenzielgruppe das Verfahren auch tatsächlich nutzen kann. Beispielsweise ver­wenden wohl jüngere Kunden eher ein Handy-Bezahlverfahren als ältere Kunden oder Unter­nehmen. Zu beachten ist dabei auch, inwiefern Sie ausländische Kundengruppen erreichen möchten, da im Ausland häufig andere Gegeben­heiten vorzufinden sind als in nationalen Märkten (vgl. hierzu Abschnitt 7.2).

Die Akzeptanz von Zahlungsverfahren aus Kun­densicht kann von vielen Kriterien abhängen. Aus Kundensicht sind jedoch insbesondere folgende Aspekte wichtig:

• Schutz vor Missbrauch: Wie kann sich ein Kon­sument gegen Missbrauch des Verfahrens schüt­zen? Beispielsweise bieten manche Verfahren die Möglichkeit, das Verfahren gegen eine zukünftige Nutzung zu sperren.
• Haftung bei Missbrauch: Unter welchen Bedin­gungen und in welcher Höhe entsteht eine Haftung seitens des Nutzers? Dies kann je nach Zahlungs­verfahren variieren, von keiner bis hin zu einer vollen Haftung.
• Nachvollziehbarkeit durchgeführter Transakti­onen: Welche Transaktionen wurden bisher getätigt und in welchem Zustand befinden sich diese aktuell? Hierbei ist es wünschenswert, dass man jeder­zeit Einblick erhält, in welchem Zustand sich be­stimmte Zahlungsaufträge befinden, z. B., ob eine Zahlung angewiesen oder bereits gebucht wurde. Zudem sollte eine Übersicht über bereits getätigte Zahlungen, z. B. in Form eines Kontoauszugs, ver­fügbar sein.

Schutz vor Zahlungsausfällen
Je nachdem, welches Zahlungsverfahren be­trachtet wird, bietet es mehr oder weniger Schutz vor Zahlungsausfällen. Dabei kommt es auch da­rauf an, ab welchem Zeitpunkt der Händler sich sicher sein kann, dass die Zahlung nicht mehr aus vom Kunden zu vertretenden Gründen ausfällt. Da­bei reicht die Bandbreite einzelner Zahlungsver­fahren von einem sehr geringen oder gar keinem Schutz, z. B. bei Zahlungen per Lastschrift oder Rechnung (vgl. Kapitel 5), bis hin zu einem voll­ständigen Schutz, z. B. beim GeldKarte-System der deutschen Kreditwirtschaft oder den Vorkasse-Verfahren. Zu empfehlen ist, die Bedingungen sei­tens des Anbieters des Zahlungsverfahrens in je­dem Fall genau zu prüfen, um mögliche Irrtümer oder fehlerhafte Meinungen bereits im Vorfeld zu beseitigen. Denn nur das, was im Vertrag mit Ihrem Dienstleister steht, hat Gültigkeit.

Sollten Sie sich aus Gründen der Kundenfreund­lichkeit dafür entscheiden, Zahlungsverfahren an­zubieten, die für Sie per se risikobehaftet sind, kön­nen Sie das Risiko gegebenenfalls durch zusätzliche Maßnahmen reduzieren. Detaillierte Informationen hierzu finden Sie in Kapitel 5 dieses Leitfadens.

Kosten
Die Kosten, die durch die Einbindung und Nut­zung von Zahlungsverfahren auf Händlerseite ent­stehen, sind vielfältig. Sie lassen sich grundsätzlich in folgende Arten unterscheiden:

• Kosten, die durch die Beschaffung von Software oder Hardware-Komponenten und deren Integration in die Web-Shop-Umgebung einmalig entstehen, z. B. physische oder virtuelle Terminals oder Software, damit Sie Kreditkarten überhaupt erst akzeptieren und abrechnen können bzw. dürfen.
• Kosten, die durch die regelmäßige, von einem Kaufvorgang unabhängige Abgabe von Gebühren entstehen, z. B. monatliche Lizenzkosten oder Grundgebühren für die grundsätzliche Bereitstellung von Dienstleistungen durch den Zahlungsverfahrensanbieter oder Zahlungsdienstleister (z. B. Payment Service Provider). Manche Dienstleister berechnen beispielsweise eine feste monatliche Grundgebühr, damit Kreditkartentransaktionen für Sie zur Autorisierung angenommen werden.
• Kosten, die aufgrund der Abwicklung einer Zahlung entstehen. Bei Kreditkartenzahlungen fallen beispielsweise häufig umsatzunabhängige Autorisierungskosten zuzüglich eines vom Umsatz abhängigen Entgelts als Dienstleistungsgebühr an.

Als weitere (indirekte) Kostenposition können so genannte Opportunitätskosten anfallen, z. B. durch einen zeitverzögerten Zahlungseingang auf dem Bankkonto des Unternehmens. Als Folge könnten bei verzögerter wertmäßiger Gutschrift von Um­sätzen Überziehungszinsen anfallen oder mögliche Habenzinsen nicht erzielt werden. Zu beachten ist dabei auch, dass im Falle von Überziehungen gege­benenfalls auch Ihre Kreditlinie unplanmäßig bean­sprucht wird oder es auch zu Liquiditätsengpässen kommen kann. Solche verzögerten Gutschriften von Umsätzen treten zum Teil bei Verfahren auf, bei denen Umsätze von einem Dienstleister eingezo­gen und eventuell erst mit zeitlicher Verzögerung auf Ihrem Konto gutgeschrieben werden.

Unterstützung automatisierter Prozesse
Um Kosten in Form manueller Zuordnungen von Zahlungseingängen zu offenen Posten zu vermei­den, sollte darauf geachtet werden, inwiefern das Zahlungsverfahren bzw. Ihr Dienstleister eine Au­tomatisierung ermöglicht. Bei Vorkassezahlungen oder Zahlungen per Rechnung führt beispielsweise die manuelle Zuordnung der Zahlungseingänge zu offenen Posten häufig zu hohen Kosten. Insbeson­dere bei vielen Buchungen kleiner Beträge kann dies zu erheblichen personellen Aufwänden führen.

Anonymität
Weiterhin ist zu beachten, dass Kunden gegebe­nenfalls eine anonyme Zahlungsweise gegenüber einem Verfahren, bei dem personenbezogene Da­ten an den Händler übermittelt werden, vorziehen. Dies ist häufig von der Art der Produkte abhängig.

Wiederkehrende Zahlungen
Möchten Sie über Ihren Web-Shop Abonnement-Leistungen vertreiben, so sollte bedacht werden, dass nicht jedes Zahlungsverfahren die Möglichkeit einer periodisch wiederkehrenden Zahlungsab­wicklung bietet bzw. in einer geeigneten Form un­terstützt. Beispielsweise könnte der Kunde Abon­nement-Leistungen zwar grundsätzlich auch z. B. durch einen Dauer-Überweisungsauftrag beglei­chen, jedoch sollten Sie davon Abstand nehmen, da diese Art der Zahlungsauslösung nicht in Ihren direkten Wirkungsbereich fällt. Bevorzugen Sie deshalb so genannte Einzugsverfahren, wie z. B. Lastschrift- oder Kreditkartenzahlungen, welche auch einen periodisch wiederkehrenden Einzug von Zahlungen erlauben.

Betragsbereich
Bei dem Kriterium „Betragsbereich“ ist darauf zu achten, dass der zum Warenkorb gehörende Umsatz auch tatsächlich mit dem Zahlungsverfah­ren abgerechnet werden kann. Manche Zahlungs­verfahren unterliegen hier technischen, organisa­torischen oder rechtlichen Einschränkungen. So beträgt der technisch maximal mögliche Zahlungs­betrag bei der GeldKarte 200 Euro. Bei PayPal, Moneybookers oder auch bei den Kreditkarten bei­spielsweise existieren kundenindividuelle Höchst­beträge, die von den Anbietern der E-Payment-Ver­fahren bzw. den kreditkartenausgebenden Banken festgelegt werden.

Auch wenn ein Zahlungsverfahren keinen Höchstbetrag aufweist, kann es sich dennoch als sinnvoll erweisen, bestimmte Verfahren auszu­schließen. So können umsatzabhängige Gebühren der Zahlungsabwicklung bei höheren Umsätzen sehr hoch werden. Zum Beispiel kann bei einem Verfahren mit einer 5 %-Provision die Gewinnmar­ge bezüglich des Warenkorbs bzw. Umsatzes sehr schnell aufgezehrt sein. Hier sollte überlegt wer­den, ob es sich nicht lohnt, für Bestellungen ab ei­ner bestimmten Höhe ein anderes Zahlungsverfah­ren einzusetzen, gegebenenfalls ergänzt um Risiko mindernde Maßnahmen.

Aus Händlersicht stellt sich somit häufig die Frage, welche Zahlungsverfahren er sich denn überhaupt leisten kann: Liegt der Kostensatz des Zahlungsverfahrens über der Gewinnmarge bzw. Handelsspanne, die in einigen Branchen durchaus nur 3 % oder weniger betragen kann, so scheidet eine Integration des Zahlungsverfahrens von vorn­herein aus.

Daneben kann es auch bei geringen Umsätzen, z. B. bei Umsätzen bis 10 Euro, zu relativ hohen Ab­wicklungskosten kommen. Sollen beispielsweise Klein- und Kleinstbeträge (z. B. 0,99 Euro für einen Download) abgerechnet werden, ist die Transaktion bei einer fixen Abwicklungsgebühr von etwa 0,50 Euro eventuell nicht mehr rentabel. Einen Ausweg bilden hier so genannte Billing-Verfahren, bei de­nen kleine Beträge zusammengefasst und aggre­giert verrechnet werden.

Wenn Sie die derzeit verfügbaren Zahlungsver­fahren bezüglich Ihrer Anforderungen bewerten, werden Sie häufig zu dem Ergebnis kommen, dass keines dieser Verfahren allen Anforderungen glei­chermaßen gerecht wird. Insbesondere bei den An­forderungen „Akzeptanz durch Kunden“, „Kosten“ und „Schutz vor Zahlungsausfällen“ werden Sie Kompromisse eingehen müssen. Die Schwierigkeit liegt darin, dass die Anforderungen voneinander abhängig sind, sodass bei Veränderung einer An­forderung gleichzeitig eine andere verändert wird. Beispielsweise führt ein erhöhter Schutz vor Zah­lungsausfällen in der Regel auch zu höheren Kosten oder geht zulasten der Akzeptanz bei den Kunden. Im Ergebnis existiert derzeit kein Zahlungsverfah­ren, das alle drei Anforderungen gleichzeitig zur vollsten Zufriedenheit von Händlern und Kunden erfüllt. Eine Möglichkeit, die Zielkonflikte zwischen den einzelnen Anforderungen zu beheben, bietet die Ergänzung durch Maßnahmen zur Reduktion von Risiken (vgl. Kapitel 5).

Magisches Dreieck der Anforderungen an Zahlungsverfahren Abb. 4-11: Magisches Dreieck Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

h3>4.2.2 Voraussetzungen für das Angebot von Zahlungsverfahren (nach oben)Um als Händler Zahlungen entgegennehmen zu können, sind je nach Zahlungsverfahren unter­schiedliche Voraussetzungen zu erfüllen.

Bei einer Überweisung des Geldbetrags vor oder nach der Lieferung (Vorkasseverfahren bzw. Zahlung per Rechnung) sind neben der Existenz entsprechender Bankkonten keine besonderen Vor­aussetzungen erforderlich. Jedoch gelten für elek­tronisch bereitgestellte Rechnungen (z. B. als PDF-Dokument) im Geschäftsverkehr mit Unternehmen seitens des Gesetzgebers besondere Formerfor­dernisse. Neben den Pflichtangaben muss gemäß § 14 Abs. 3 Umsatzsteuergesetz (UStG) bei einer auf elektronischem Weg übermittelten Rechnung die Echtheit der Herkunft und die Unversehrtheit des Inhalts gewährleistet sein. Dies kann derzeit im Regelfall nur über eine so genannte qualifi­zierte elektronische Signatur gemäß § 2 Nr. 3 des Signaturgesetzes (SigG) bewerkstelligt werden.

Wird nun eine Rechnung ohne diese qualifizier­te Signatur bereitgestellt, so ist der Rechnungs­empfänger in der Regel nicht berechtigt, die darin ausgewiesene Umsatzsteuer als Vorsteuer von der Umsatzsteuerverpflichtung abzuziehen. Auch ein nachträglicher Ausdruck einer Rechnung auf Pa­pier durch den Rechnungsempfänger löst das Pro­blem nicht, da das resultierende Dokument keine Rechnung im Sinne des Umsatzsteuergesetzes dar­stellt. Sollten Unternehmen als Empfänger einer Rechnung die darin ausgewiesene Umsatzsteuer von Ihrer Steuerpflicht abziehen wollen, so sollten diese die genannten Umstände beachten. Ansons­ten laufen die Rechnungsempfänger im Falle einer Steuerprüfung Gefahr, dass sie die (unrechtmäßig) abgezogene Umsatzsteuer nachträglich an das Fi­nanzamt abführen müssen.

Voraussetzungen für giropay und beteiligte Akteure Abb. 4-12: Rahmenbedingungen für giropay-Zahlungen Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Um giropay-Zahlungen akzeptieren zu können, müssen Sie mit einem giropay-Acquirer einen Ak­zeptanzvertrag schließen. In diesem ist unter ande­rem auch das Entgelt, das Sie bei einer Zahlung per giropay abführen müssen, festgelegt. Darüber hi­naus benötigen Sie noch einen Anschluss zu einem technischen Dienstleister (z. B. Payment Service Provider), der die Zahlungsdaten aus Ihrem Web-Shop entgegennimmt, in das giropay-Netz ein­speist und Ihnen eine Rückmeldung zum Ergebnis der Transaktion liefert (vgl. Abbildung 4-12).

Möchten Sie Lastschriften einreichen, so müssen Sie mit Ihrer Bank zuvor eine Vereinbarung über den Einzug von Forderungen durch Lastschriften abschließen. Diese wird auch als Inkasso-Vereinbarung be­zeichnet. Dadurch werden Sie berechtigt, fällige Beträge bei Ihrer Bank zum Einzug einzureichen. Darüber hinaus muss Ihnen eine schriftliche Einzugsermächtigung des Kunden vorliegen. Hierfür reicht auch die telekommunikative Übermittlung per E-Mail oder Web-Formular, allerdings müssen Sie bei einem Wider­spruch des Kunden nachweisen können, dass dieser Ihnen eine Einzugsermächtigung erteilt hat. Nachnahmesendungen werden durch Zustelldienste, wie DHL, DPD, GLS, Hermes oder UPS, je nach Anbieter auch ohne gesonderte vertragliche Rahmenvereinbarungen angenommen und befördert. Soll eine höhere Anzahl an Sendungen durch die Zustelldienste überbracht werden, so können Sie auch den Status eines Vertragskunden einnehmen und gegebenenfalls günstigere Konditionen aushandeln.

Voraussetzungen für Lastschriftzahlungen und beteiligte Akteure Abb. 4-13: Rahmenbedingungen für Lastschriftzahlungen Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Voraussetzungen für Nachnahmezahlungen und beteiligte Akteure Abb. 4-14: Rahmenbedingungen für Zahlungen per Nachnahme Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Kreditkartenzahlungen können und dürfen nur dann akzeptiert werden, wenn mit einem Acquirer (die Bank, die den Händler bezüglich der Abwicklung von Kreditkartenzahlungen betreut) ein Vertrag über die Akzeptanz von Kreditkarten geschlossen wurde. Sobald Sie mit einem Acquirer einen Akzeptanzvertrag geschlossen haben, werden Sie zum Vertragsunternehmen für die Akzeptanz von Kreditkarten, und es wird Ihnen eine Vertragsunternehmens- bzw. Vertragspartnernummer (eine so genannte VU- bzw. VP-Num­mer) zugeteilt. Mithilfe dieser Nummer können Sie Umsätze zur Abrechnung über einen Payment Service Provider an die Händlerbank übermitteln.

Voraussetzungen für Kreditkartenzahlungen und beteiligte Akteure Abb. 4-15: Rahmenbedingungen für Zahlungen per Kreditkarte Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Sollten Sie bereits eine VU- bzw. VP-Nummer zur Abrechnung von Umsätzen aus einem Ladengeschäft oder aus Telefon- bzw. Mail-Order-Geschäften (so genannten MOTO-Geschäften) besitzen, so benötigen Sie zur Abrechnung von E-Commerce-Umsätzen eine weitere VU- bzw. VP-Nummer. Pro Vertriebskanal ist eine eigene Nummer notwendig. Inhalt des Kreditkartenakzeptanzvertrags ist unter anderem das Entgelt (Disagio), das bei Umsatzaus­zahlungen auf ein Kontokorrentkonto Ihrer Hausbank vom Acquirer einbehalten wird. Die Höhe der Gebühr wird in der Regel prozentual am Umsatz bemessen und ist im Wesentlichen von Ihrer Unternehmenssi­tuation (z. B. Branche) abhängig. Dazu wird Ihnen ein so genannter Merchant Category Code (MCC) zuge­ordnet, eine von den Kreditkartenunternehmen entwickelte Branchen- bzw. Unternehmensklassifikation. Ebenso wird im Akzeptanzvertrag geregelt, in welchen Abständen (z. B. täglich, wöchentlich, monatlich) die Kreditkartenumsätze vom Acquirer ausbezahlt werden und Ihnen damit liquiditätswirksam für den Zahlungsverkehr (z. B. zur Bezahlung Ihrer Lieferanten) zur Verfügung stehen.

Abbildung 4-15 zeigt die an Kreditkartenzahlungen beteiligten Parteien und gibt einen Überblick über deren Beziehungen zueinander.

Beachten Sie bei der Abwicklung von Kreditkar­tenzahlungen, dass Sie für Dritte (z. B. Geschäfts­partner) keine Kartenumsätze abrechnen dürfen. Diese auch als „Sub-Acquiring“ bekannt gewordene Methode ist von den Kreditkartenorganisationen nicht gestattet und geschieht auf Ihr Risiko. Gege­benenfalls auftretende Rückbelastungen (Charge­backs) müssen Sie selbst tragen.

Durch die Medien gehen immer wieder Nach­richten, dass Kreditkartendaten gestohlen wurden und im Internet missbraucht wurden. Um das Ver­trauen der Verbraucher in die Bezahlform „Kredit­karte“ zu stärken, haben Visa und MasterCard ge­meinsame Sicherheitsstandards beim Umgang mit Kreditkarten- und Transaktionsdaten geschaffen. Diese werden als „Payment Card Industry (PCI) Data Security Standards“ bezeichnet und gelten verbind­lich für alle an der Verarbeitung von Kreditkarten­daten beteiligten Parteien. Dies bedeutet, dass je­des an der Abwicklung von Kreditkartenzahlungen beteiligte Unternehmen (z. B. Händler, Acquirer, Payment Service Provider), das Kreditkartendaten auf den eigenen Systemen speichert, verarbeitet und / oder weiterleitet, eine Zertifizierung durch einen von Visa oder MasterCard autorisierten Dienstleister durchlaufen muss. Dabei bestimmen unter anderem die monatliche Anzahl der Transak­tionen und die Transaktionsart (E-Commerce oder Telefon-/ Versandhandel) die Art und den Umfang des Zertifizierungsablaufs. Ein Verstoß gegen die PCI-Standards führt für den Händler zu Strafgel­dern und gegebenenfalls zum Verlust des Kredit­kartenakzeptanzvertrags. Wenn Sie eine Zahlungs­software eines PCI-zertifizierten Payment Service Providers nutzen und die Kreditkartendaten direkt auf dessen Systemen verarbeiten, ist für Sie keine PCI-Zertifizierung erforderlich.

Infobox 4-8 fasst das PCI-Regelwerk in einer Übersicht kurz zusammen.

Voraussetzungen für E-Payment-Verfahren und beteiligte Akteure Abb. 4-16: Rahmenbedingungen für Zahlungen mittels eines E-Payment-Verfahrens Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

E-Payment-Verfahren (wie z. B. mpass, PayPal, ClickandBuy, T-Pay) bilden neben den vorher genann­ten klassischen Zahlungsverfahren eine weitere Gruppe möglicher Methoden der Zahlungsabwicklung im Internet. Um Zahlungen mittels eines E-Payment-Verfahrens entgegennehmen zu können, benötigen Sie mit dem jeweiligen Anbieter des Zahlungsverfahrens (z. B. der Deutschen Telekom im Falle von T-Pay) eine entsprechende Vereinbarung, in der z. B. die Höhe des Entgelts oder auch eventuell anfallende Bereitstellungsgebühren geregelt sind. Damit auch Ihr Kunde das Verfahren tatsächlich nutzen kann, muss sich dieser in der Regel vorher bei dem Anbieter registrieren (vgl. Abbildung 4-16). Zum Abschluss dieses Abschnitts werden die Voraussetzungen für das Angebot einzelner Zahlungsverfahren zusammenfassend dargestellt (vgl. Checkliste 4-3).

4.2.3 Organisatorische und technische Abwicklung von Zahlungen (nach oben)

Prozessabläufe bei der Nutzung ausgewählter Zahlungsverfahren Abb. 4-17: Beispielhafte Zahlungsabläufe bei unterschiedlichen Zahlungsverfahren Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

Wurden die Voraussetzungen für das Angebot von Zahlungsverfahren geschaffen, so sind in einem weiteren Schritt organisatorische und technische Abwicklungsmaßnahmen (z. B. Prüfung von Adressen, Prüfung eines Zahlungseingangs) zu bestimmen und in die Unternehmensabläufe zu integrieren. Da die verschiedenen Verfahren unterschiedlichste Ansprüche (z. B. in Bezug auf vorhandene Schnittstellen zu unternehmensinternen Systemen) stellen, sind die Aufwände sowie die notwendigen organisatorischen und technischen Schritte sehr unterschiedlich. Die nachfolgende Abbildung zeigt einen groben Ablauf ein­zelner Schritte in Abhängigkeit von den eingesetzten Zahlungsverfahren.

In einem ersten Schritt ist zu empfehlen, bei Bestellungseingang die zur Verfügung stehenden Daten zu prüfen. Beispielsweise kann die vom Kunden angegebene Adresse (z. B. Liefer-/ Rechnungsadresse) auf ihre Existenz und Stimmigkeit hin verifiziert werden. Darüber hinaus können auch Zahlungsrisiken, z. B. durch Plausibilitätsprüfungen der Warenkorbzusammensetzung, ermittelt oder eine erwartete Ausfall­wahrscheinlichkeit der Zahlung individuell prognostiziert werden. Je nach Zahlungsverfahren stehen zu­dem zahlungsverfahrensspezifische Prüfmöglichkeiten (z. B. Prüfziffernkontrolle von Kreditkarten- oder Bankkontodaten) zur Verfügung. Welche Möglichkeiten im Detail genutzt werden können und welchen Ri­siken damit begegnet wird, ist in Kapitel 5 näher erläutert.

In einem zweiten Schritt erfolgt die Abwicklung der Zahlung und damit die Entgegennahme des Zah­lungsbetrags in Abhängigkeit von den vorhergehenden Prüfergebnissen im Rahmen einer Zahlungswe­gesteuerung. Bei einer Vorkasse (Zahlung per Überweisung vor Lieferung) benötigen Sie lediglich ein Konto, auf dem der Betrag gutgeschrieben werden soll. Dabei ist darauf zu achten, dass bei Überwei­sungen aus dem Ausland auch die internationale Kontonummer (IBAN, International Bank Account Number) und die Bankleitzahl (BIC, Bank Identifier Code) zur Verfügung gestellt werden. Eine Zahlung per Rechnung unterscheidet sich von der Vorkasse nur durch den Zeitpunkt der Zahlungsdurchfüh­rung und ist somit organisatorisch und technisch mit der Vorkasse vergleichbar. Bei beiden Verfahren müssen Sie die Verantwortlichkeiten sowie die Auf­wände berücksichtigen, die für die Zuordnung der eingehenden Zahlungen zu den entsprechenden Posten anfallen. Problematisch kann die Zuordnung beispielsweise sein, wenn die Rechnungsnummer nicht im Verwendungszweck angegeben wird und der Kunde nicht selbst der Auftraggeber der Überwei­sung ist.

Um Kreditkartenzahlungen abrechnen zu kön­nen, müssen Sie die Kreditkartendaten zusammen mit den Umsatzdaten und gegebenenfalls weiteren Daten (z. B. Internet-Kennwort für Kreditkarten) zur Autorisierung an Ihren Acquirer weiterleiten. Die Zahlungsdaten werden dabei mithilfe eines (virtuellen) Terminals erfasst und über einen Pay­ment Service Provider an den Acquirer weitergelei­tet, der die Umsätze mit der kontoführenden Bank des Karteninhabers verrechnet. Bei erfolgreicher Autorisierung und Umsatzeinreichung wird Ihnen der Zahlungsbetrag abzüglich des vereinbarten Disagios auf Ihrem Händlerkonto beim Acquirer gutgeschrieben. Um die Sicherheit weiter zu er­höhen, haben einige Acquirer eigene zusätzliche Präventionssysteme in den Einlieferungsprozess eingebaut.

Bei der Abwicklung von Lastschriftzahlungen müssen die Kontodaten des Kunden erhoben und die Zahlungsdaten zur Gutschrift auf einem Konto des Händlers bei der Bank eingereicht werden. Die Einreichung erfolgt dabei online oder per Diskette, entweder durch den Händler selbst oder mithilfe eines Dienstleisters, der diese Aufgabe überneh­men kann.

Bei Zahlungen per Nachnahme wird ein Zustell­dienst angewiesen, das Paket nur gegen Bezah­lung auszuhändigen und den Nachnahmebetrag abzüglich eines Übermittlungsentgelts auf ein an­zugebendes Konto gutzuschreiben. Das Konto, auf das die Gutschrift erfolgen soll, muss dem Zustelldienst spätestens bei Übergabe der Ware (z. B. per Formular) bekannt gemacht werden.

Erfolgt die Abwicklung über ein E-Payment-Verfahren, so benötigen Sie in der Regel eine tech­nische Schnittstelle zum E-Payment-Anbieter, um an ihn die Zahlungsdaten übermitteln zu können. Im einfachsten Fall binden Sie dafür einen Quell­code-Baustein (z. B. HTML-Quellcode) in Ihren Web-Shop ein, der häufig vorgefertigt vom E-Pay­ment-Anbieter bereitgestellt wird. Dieser Baustein stellt in der Regel auch eine Schaltfläche zur Be­zahlung (Bezahl-Button) bereit. Klickt der Kunde beim Abschluss der Bestellung auf diesen Button, so wird er auf eine Web-Seite des E-Payment Anbieters (so genannte Bezahlseite) umgeleitet, auf der er den Kaufbetrag bestätigt und damit die Bezahlung freigibt. Der E-Payment-Anbieter wie­derum übermittelt Ihnen die Freigabe bzw. Bestä­tigung der Bezahlung, wodurch der Bezahlvorgang abgeschlossen ist.

Abbildung 4-18 zeigt den Fluss von Zahlungs­daten bei der Nutzung unterschiedlicher Zahlungs­verfahren in einer Übersicht.

Damit häufig benötigte Prozessschritte (z. B. die Entgegennahme, Formatierung und Weiterleitung von Zahlungsdaten) nicht von jedem Unternehmen selbst entwickelt werden müssen, werden von Online-Shop-Herstellern häufig Zusatzmodule angeboten, die diese Aufgaben übernehmen. Es existieren umfangreiche vorgefertigte Internet-Kassensysteme, die speziell auf die Bedürfnisse der Zahlungsabwicklung im Inter­net abgestimmt sind (vgl. Abbildung 4-18).

Abwicklung von Zahlungen Abb. 4-18: Fluss von Zahlungsdaten bei der Zahlungsabwicklung über alternative Zahlungsverfahren Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)

So bieten Banken, Sparkassen oder sonstige Zahlungsdienst­leister (z. B. Payment Service Provider) auch virtuelle Internet-Terminals an, die Händler bei der Abwick­lung von Internet-Zahlungen unterstützen.   Um die Verarbeitung von Zahlungsdaten möglichst optimal zu gestalten, sollten Sie darauf achten, dass die Übergabe von Daten an andere Systeme, die z. B. bei einem Abwicklungsdienstleister stehen können, soweit wie möglich automatisiert abläuft. Inwieweit von Online-Händlern diese Möglichkeit bereits ge­nutzt wird, zeigt Abbildung 4-19 am Beispiel von Kreditkarten- und Lastschriftzahlungen. So überträgt jedes zweite Unternehmen, das Kreditkartendaten akzeptiert, diese bereits automatisiert in das System des Abwicklungsdienstleisters. Bei Lastschriftzahlungen hingegen hat diesen Schritt nur etwa jedes fünfte Unternehmen automatisiert. Dies bedeutet, dass Kreditkartenzahlungen in der Regel effizienter ablaufen als Lastschriftzahlungen.

Damit Sie nicht jedes infrage kommende Zahlungsverfahren technisch und organisatorisch in Ihr Un­ternehmen integrieren müssen, haben sich so genannte Payment Service Provider etabliert. Diese über­nehmen unter anderem die Aufgabe, mehrere Zahlungsverfahren zu bündeln und diese dem Händler im Idealfall über eine technische Schnittstelle zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus bieten sie häufig auch Zusatzdienstleistungen an, wie z. B. die Einholung von Bonitätsaussagen über Kunden zur Risikoein­schätzung. Solche Payment Service Provider tragen damit wesentlich dazu bei, die organisatorische und technische Komplexität bei der Integration mehrerer Zahlungsverfahren in einen Web-Shop zu reduzieren. Abbildung 4-20 zeigt die Rolle von Payment Service Providern in grafischer Form.

"In welcher Form übertragen Sie die Kreditkartendaten aus dem Shop in das System des Abwicklungsdienstleisters?" Abb. 4-19a: Art der Übertragung von Daten bei Kreditkartenzahlungen Quelle: ibi research (ECL-Umfrage 2007)

"In welcher Form übertragen Sie die Lastschriftdaten aus dem Shop in das System des Abwicklungsdienstleisters?" Abb. 4-19b: Art der Übertragung von Daten bei Lastschriftzahlungen Quelle: ibi research (ECL-Umfrage 2007)

Fasst man die Ergebnisse dieses Kapitels zusam­men, so ist die Auswahl geeigneter Zahlungsverfah­ren eine wichtige Aufgabe, die nur auf den ersten Blick einfach erscheint. Einerseits müssen Sie da­rauf achten, dass die infrage kommenden Zahlungs­verfahren Ihren Anforderungen gerecht werden. Andererseits müssen auch die von den Kunden be­vorzugten Verfahren angeboten werden, da es sonst zu sehr vielen Kaufabbrüchen kommen kann. Viele Händler setzen dabei nach wie vor auf das ausschließliche Angebot der Vorkasse. Andere wie­derum bieten ihren Kunden ein breites Spektrum alternativer Zahlungsverfahren an und kommen damit den Kundenwünschen entgegen. Damit ge­hen häufig deutliche Umsatzzuwächse und eine höhere Kundenzufriedenheit einher. Allerdings sind die von den Kunden bevorzugten Verfahren (Rechnung, Lastschrift, Kreditkarte) für Händler in der Regel mit Risiken verbunden.

Dies kann dazu führen, dass es letztendlich zu Zahlungsaus­fällen kommt. Ursache für eine relativ hohe An­zahl an Zahlungsausfällen ist häufig, dass Händler kaum oder überhaupt keine präventiven Maßnah­men zur Vermeidung von Zahlungsrisiken einsetzen (vgl. hierzu Abschnitt 5.2) oder offene Forderungen nicht wirksam beigetrieben werden (vgl. hierzu Abschnitt 5.3). Um zu verdeutlichen, wie sich das Angebot unterschiedlicher Zahlungsverfahren und die Durchführung unterschiedlicher Maßnahmen zur Vermeidung von Zahlungsstörungen und Zahlungs­ausfällen auf den Gewinn eines Händlers auswir­ken können, wurde ein Fallbeispiel entwickelt. Ein fiktiver Händler – nennen wir ihn Händler „Risiko­optimal“ – wird zunächst in zwei möglichen Si­tuationen dargestellt (siehe Fallbeispiel, Teil 1). Das Fallbeispiel wird an zwei weiteren Stellen im Leitfaden wieder aufgegriffen und um zwei weitere mögliche Situationen erweitert.

Leistungsangebote von Payment Service Providern Abb. 4-20: Funktion und Leistungsangebote von Payment Service Providern Quelle: ibi research (E-Commerce-Leitfaden 2009)