Im Gespräch mit Martin Schindler, FensterHandel.de, www.fensterhandel.de
Bereits seit über 25 Jahren betreibt Familie Schindler einen Fenster-Fachhandel im Bayerischen Wald. Im April 2007 verwirklichte Martin Schindler seine Idee, die von vielen mit Skepsis betrachtet worden war: Er verkauft Fenster über das Internet. Bezahlt werden kann per Vorkasse oder per
Rechnung. Der Erfolg des Angebots zeigt, dass sich mit sorgfältiger Planung auch scheinbar ungewöhnliche Ideen im Internet verwirklichen lassen.
Herr Schindler, was war Ihrer Meinung nach die wichtigste Voraussetzung dafür, dass Ihre Idee funktionieren konnte?
Diese Frage ist nicht leicht zu beantworten, da letztendlich das gesamte Konzept stimmig sein muss. Es nützt daher nichts, auf eine Komponente (z. B. die AGB oder den Bestellablauf) besonders viel Wert zu legen und andere darüber zu vernachlässigen. Insofern ist alles gleich wichtig. Wenn ich mich aber auf eine Voraussetzung festlegen müsste, dann darauf, dass man sich über alle Abläufe und möglichen Probleme im Vorhinein gründlich Gedanken macht.
Dies gilt z. B. für den Prozess der Zusammenstellung des Auftrags durch den Kunden. Im Internet ist die Situation völlig anders als in einem persönlichen Verkaufsgespräch, da nicht spontan auf Einwände und Fragen des Kunden reagiert werden kann. Findet sich der Kunde im Shop nicht zurecht oder macht der Shop einen schlechten Eindruck, wird der Kauf mit hoher Wahrscheinlichkeit abgebrochen. Zusammen mit unserer Internet-Agentur haben wir daher über ein Jahr am Design und der Benutzerfreundlichkeit des Shops gefeilt. Unter anderem haben wir einen Fensterkonfigurator entwickelt, mit dem sich der Kunde sein Wunschfenster zusammenstellen kann.
Ein weiteres Beispiel sind die Abläufe bei der Auftragsbearbeitung und Zahlung. Lange, bevor der Shop an den Start ging, wurde genau festgelegt, welche Arbeitsschritte ein Auftrag durchläuft und wie in bestimmten Fällen reagiert wird. Auf diese Weise können mögliche Probleme frühzeitig erkannt und deren Ursachen so weit wie möglich bereits im Vorhinein beseitigt werden.
Bei jeder noch so sorgfältigen Planung darf aber auch nicht vergessen werden, dass man es letzten Endes mit Menschen zu tun hat, die ganz unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen haben. Wir bieten unseren Kunden im Shop daher auch eine Telefonnummer an, unter der sie bei uns anrufen können. Das schafft Vertrauen bei den Kunden, reduziert die Zahl der Kaufabbrüche und gibt uns zudem die Möglichkeit, aus den Fragen der Kunden zu lernen und unseren Shop weiter zu verbessern.
Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden an?
Wir bieten unseren Kunden zwei Möglichkeiten, um ihre Bestellung zu bezahlen: entweder per Rechnung nach Erhalt der Ware oder per Vorkasse. Die bisherige Erfahrung zeigt, dass weit mehr Kunden per Vorkasse als per Rechnung bezahlen. Damit hätten wir selbst anfangs nicht gerechnet.
Worauf führen Sie die gute Akzeptanz der Zahlung per Vorkasse zurück?
Zum einen gewähren wir Kunden, die per Vorkasse bezahlen, 3 % Skonto. Auf diese Weise geben wir den Vorteil, der uns aus einer unmittelbaren und sicheren Zahlung entsteht, an unsere Kunden weiter. Zum anderen haben wir uns zertifizieren lassen und dürfen daher ein Gütesiegel führen. Hierfür wurde unser Shop umfangreichen Tests unterzogen, bei denen mehr als 100 Einzelkriterien in den Bereichen Bonität, Sicherheit, Preistransparenz, Informationspflichten, Kundenservice und Datenschutz geprüft wurden. Das gibt unseren Kunden nicht nur ein besseres Gefühl, mit einer Geld-zurück-Garantie sind sie zusätzlich bis zu einer Höhe von 2.500 Euro gegen eine Nichtlieferung abgesichert.
Ist der Verkauf auf Rechnung nicht zu risikoreich?
In unserer Branche ist der Kauf auf Rechnung üblich, daher wollten wir dieses Verfahren auch im Internet anbieten. Uns war aber klar, dass das Risiko eines Zahlungsausfalls im anonymen Internet- Handel sehr viel höher ist als in unserem klassischen Geschäft, in dem wir mit jedem Kunden persönlich sprechen. Auf der Suche nach geeigneten Möglichkeiten zur Absicherung des Risikos sind wir auf das Factoring gestoßen.
Factoring bietet die Vorteile, dass der Forderungsbetrag unmittelbar an uns ausgezahlt wird, dass der Aufwand für das Mahnwesen entfällt und das Factoring- Institut das Risiko eines Zahlungsausfalls trägt. Insbesondere der letzte Aspekt war für uns wichtig. Es war jedoch gar nicht so leicht, ein Factoring-Institut zu finden, das zum Aufkauf von Forderungen aus einem noch relativ jungen und modernen Vertriebsweg mit sehr unterschiedlichen Forderungsbeträgen bereit war. In einem persönlichen Gespräch konnten wir jedoch schließlich eine Bank von unserem Konzept überzeugen.
Bei jedem Auftrag fragen wir nun zunächst beim Factoring-Institut an, ob das Zahlungsausfallrisiko übernommen wird. Weist der Kunde nicht die erforderliche Bonität auf, lehnt das Factoring-Institut den Kunden ab und wir informieren den Kunden, dass er nur per Vorkasse bezahlen kann. Akzeptiert die Bank das Risiko, so überweist der Kunde den Rechnungsbetrag nach Lieferung auf unser Konto bei dem Factoring- Institut. Geht die Zahlung nicht rechtzeitig ein, leitet das Factoring-Institut den Mahnprozess ein.
Um das Risiko von betrügerischen oder so genannten Scherzbestellungen zu senken, führen wir zusätzlich eine Identitätsprüfung durch. Hierzu versenden wir per Post eine Auftragsbestätigung an die angegebene Rechnungsadresse, die einen Verifizierungscode enthält. Diesen muss der Kunde auf unserer Web-Seite eingeben. So stellen wir sicher, dass der angegebene Rechnungsempfänger auch tatsächlich derjenige ist, der die Bestellung in Auftrag gegeben hat.