Im Gespräch mit Frank Iden, Hermes Logistik Gruppe, www.hlg.de
Frank Iden ist Geschäftsführer für Vertrieb und Marketing bei der Hermes Logistik Gruppe, dem größten postunabhängigen Consumer-Logistiker (Zustellung an Privatpersonen, sowohl B2C als auch C2C) Deutschlands.
Herr Iden, welche Rolle spielt der E-Commerce für einen Versanddienstleister wie Hermes?
Der E-Commerce wird für unser Geschäft immer wichtiger. Früher wurde der Online-Handel immer als eine das katalogbasierte Versandgeschäft lediglich ergänzende Sparte betrachtet. Mittlerweile hat sich das online-basierte Geschäft aber deutlich weiterentwickelt. Das Wachstum innerhalb des Distanzhandels erfolgt fast ausschließlich durch E-Commerce- Angebote. Große Marken wie H&M, Esprit oder C&A – um nur einige zu nennen – verkaufen heute immer mehr Produkte direkt im Netz. Und wir profitieren vom Transport dieser Waren. Ich gehe davon aus, dass der Marktanteil des Internet-Handels in den nächsten fünf Jahren von heute 35 Prozent auf 55 Prozent ansteigen und damit das klassische Versandgeschäft überholen wird.
Ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung im Distanzhandel sind insbesondere auch die vielen kleinen Händler, die mittlerweile Angebote unterbreiten. Die Eintrittsbarrieren sowie die Investitionskosten sind dank des Internet und der technologischen Weiterentwicklung einfach sehr gering und man kann sich vielen potenziellen Kunden präsentieren. Und genau für diese Klientel der kleinen und mittleren Händler haben wir spezielle Services wie den ProfiPaketService in unser Programm aufgenommen, um sie im Online-Handel zu unterstützen.
Denn was den kleineren Anbietern nach wie vor oft fehlt, sind das Know-how und die Ressourcen für die professionelle Versandabwicklung. Aber gerade in diesem Bereich ist es wichtig, Kundenorientierung zu leben. Ist die Bestellung im Shop für den Kunden nutzerfreundlich gestaltet und hat er auch sein gewünschtes Produkt zu einem günstigen Preis erhalten, darf die Auslieferung nicht zum kritischen Punkt werden. Verspätete Lieferungen oder nur ein Zustellversuch hinterlassen einen schlechten Eindruck. Ziel muss es also sein, den Verkaufsprozess mit der Auslieferung der Ware positiv abzuschließen.
Was sollten Händler aus Ihrer Sicht bei der Wahl eines Versanddienstleisters beachten?
Entscheidend ist, dass ein Händler die Anforderungen an seinen Versanddienstleister auf Basis seiner eigenen Bedürfnisse und Ziele definiert. Dabei ist ein ganz wichtiger Aspekt, dass der Transporteur den direkten Kundenkontakt herstellt. Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, Erreichbarkeit und hohe Qualitäts- und Service-Level sind deshalb unerlässlich, denn negative Erfahrungen des Kunden in diesen Bereichen werden eins zu eins dem Händler angerechnet. Trotzdem erleben wir immer wieder, dass der Versand als bedeutender Bestandteil des Kauf- und Auslieferungsprozesses unterschätzt wird. Dabei ist die Gefahr groß, dass dieser zu einem Kostentreiber und einer echten Belastung in der Beziehung zum Kunden wird. Beispielsweise führen häufig viele manuelle Prozessschritte zu längeren Lieferzeiten. Daraus resultiert eine höhere Retourenquote, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Entsprechend sollte bei der Auswahl eines Versanddienstleisters nicht nur der Preis ausschlaggebend sein, sondern auch die verfügbaren Serviceleistungen und die Qualität berücksichtigt werden.
Das gilt umso mehr, da für Online-Käufer der Preis zwar nach wie vor ein wichtiges Kriterium beim Erwerb eines neuen Produkts ist. Allerdings spielt auch dessen „schnelle Lieferung“ eine nicht zu unterschätzende Rolle. Für über 50 Prozent der Online- Shopper ist es sehr wichtig, die bestellte Ware möglichst schnell ausgehändigt zu bekommen. Genau hier kommt die Qualität der logistischen Dienstleistung ins Spiel – und das gleich mehrfach. Denn was nützt es dem Online-Käufer, wenn er seine Ware zwar sehr schnell, aber leider in nicht mehr einwandfreiem Zustand erhält? Das Gesamtpaket muss also stimmen.
Welche Trends sehen Sie im Bereich Versandabwicklung und Logistik für die Zukunft?
Im Wesentlichen gibt es hier zwei. Die zunehmende Internationalisierung zur Erschließung neuer Märkte und die intensivere Unterstützung der gesamten Abwicklung durch die Informationstechnik.
Wie Untersuchungen zeigen, sind Österreich und die Schweiz sowie die weiteren europäischen Nachbarländer für deutsche Händler die wichtigsten Auslandsmärkte. Unser Ziel muss es deshalb sein, in den europäischen Kernmärkten – sprich Deutschland, England, Frankreich, Italien und Österreich – präsent zu sein, um überall hoch qualifizierte und standardisierte Services gewährleisten zu können. Jedoch wollen sich viele unserer Kunden perspektivisch auch in weiteren Ländern etablieren, wie z. B. Spanien oder Russland. Auch hier müssen die Händlerbestrebungen entsprechend unterstützt werden, was natürlich neue Möglichkeiten für uns eröffnet.
Der zweite wesentliche Trend ist die zunehmende Unterstützung der Prozesse durch die Informationstechnik, insbesondere durch das Internet. Aus Kosten- und Kundenzufriedenheitsgründen ist es z. B. unerlässlich, dass die Systeme des Versandabwicklers mit denen des Händlers verbunden werden. Die dadurch mögliche schnelle und automatisierte Bestellabwicklung wird vom Kunden schlichtweg erwartet. Weiter unterstützen wir unsere Händler beispielsweise durch ein spezielles Versandportal, das Schnittstellen zu den gängigen Shop-Lösungen, aber auch zu Verkaufsplattformen wie eBay offeriert. Daten werden dort automatisch erfasst und Aufträge können direkt im Portal erteilt werden. Das manuelle und folglich zeitraubende Erfassen von Aufträgen gehört damit der Vergangenheit an. Versender können direkt im Portal ihre Aufträge verwalten und den Endkunden verschiedene Services wie z. B. Tracking-IDs zur Verfügung stellen.
Im Ergebnis führen diese Services zu geringeren Kosten, schnelleren Lieferzeiten und letztlich zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit – und die ist immer noch die beste Voraussetzung, um auch künftig Waren gut verkaufen zu können.
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