Interview mit Ricarda Linz (Hermes Germany GmbH) zu den Ergebnissen der Studie "Trends und Innovationen beim Versand"

In einem aktuellen Interview diskutiert das E-Commerce-Leitfaden-Team die Ergebnisse der Studie "Trends und Innovationen beim Versand" mit Ricarda Linz, Key Account Manager e-commerce & POS-Management der Hermes Germany GmbH.

1. ibi: Die Konsumenten wurden in der Befragung nach der Relevanz verschiedener Kriterien für die Auswahl des Online-Shops gefragt. Was hat Sie bei den Ergebnissen am meisten überrascht?

Die „transparente und einfache Retourenabwicklung“ ist einmal mehr als eines der entscheidenden Versand- und Lieferkriterien bestätigt worden. Für Online-Händler ein klares Signal: Retourenvermeidung ist das falsche Mittel. Vielmehr sind Retouren und die professionelle Abwicklung von Rücksendungen ein wesentlicher Bestandteil für die Kundenzufriedenheit. Umso wichtiges ist es auch für uns Paketdienst, diesen Prozess für unsere Auftraggeber und deren Kunden möglichst einfach zu gestalten.

2. ibi: Der mobile Retourenschein wurde von knapp der Hälfte der Konsumenten als relevante Entwicklung angesehen. Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem mobilen Retourenschein?

Wir konnten den Mobilen Retourenschein bereits bei reBuy und Globetrotter erfolgreich etablieren, weitere Auftraggeber folgen. Die Nutzungsquoten gingen unmittelbar nach dem Launch bereits in den zweistelligen Prozentbereich. Eine logische Konsequenz, schließlich rundet eine mobile Retourenlösung ein mobiles Angebot wie etwa reBuy, wunderbar ab. In der reBuy-App wurde bereits seit Längerem der Scan von Buch- oder DVD-Codes per Smartphone vorgenommen. Nun kann auch der Versand per Smartphone, ganz ohne Papier, bewerkstelligt werden. Durch die digitalisierte Retourenabwicklung können zudem sendungsspezifische Informationen, etwa zum Inhalt, bereits vor Anlieferung der Sendung im Warenlager an reBuy übertragen werden. Das macht die Abwicklung noch effizienter.

3. ibi: Im Durchschnitt werden 16% der bestellten Waren retourniert und 95% der Befragten gaben an, dass Sie schon einmal Waren retourniert haben, da der Artikel nicht passte. Welche Möglichkeiten sehen Sie als Versanddienstleister, damit Händler Retouren vermeiden können?

Retouren lassen sich nicht vermeiden! Viel wichtiger ist für den Händler kontinuierlich nachzuforschen, warum eine Ware retourniert wurde. Besonders Kleidergröße und Nichtgefallen sind beliebte Kriterien bei Rücksendungen. Wir als Paketdienstleister können das nicht beeinflussen. Hier ist vielmehr der Onlineshop gefragt, neue Ansätze insbesondere bei der Produktdarstellung einzuführen. Beispiele können die Nutzung von User Generated Content sein oder auch weitergehende Informationen wie Artikelbewertungen von Käufern. Klar ist aber auch: Eine 100-prozentige Lösung ist kaum möglich, Retouren wird es immer geben.

4. ibi: Für 53 % der Befragten würde es einen Mehrwert darstellen, wenn das Empfangsetikett gleichzeitig das Rücksendeetikett wäre. Wie sehen Händler dieses Thema und wie wird es derzeit von den Händlern angenommen?

Hermes stellt ein solches Kombietikett seinen Auftraggebern auf Wunsch bereits zur Verfügung, wenn auch noch nicht flächendeckend. Wir bemerken allerdings, dass dieses Thema auf Auftraggeberseite an Relevanz gewinnt. Wichtig ist, dass der Kunde sofort erkennt, dass es sich sowohl um ein Empfangs- als auch um ein Rücksendeetikett handelt.

5. ibi: Gut 20 % der Befragten gaben an, dass Sie schon einmal Click&Collect-Lösungen genutzt haben. Für gut die Hälfte der Befragten ist es in diesem Zusammenhang zudem wichtig, die Ware am Folgetag in einer Filiale des Händler abzuholen, die Sie aber selbst auswählen können. Wie nehmen Sie die aktuellen Entwicklungen rund um das Thema „Click&Collect“ wahr?

Eine spannende Entwicklung, von der der Einzelhandel sicherlich profitieren kann. Gerade im Zusammenspiel mit Same-Day-Delivery-Lösungen kann „Click & Collect“ meiner Meinung nach mittelfristig ein Thema werden. Im Rahmen der WunschZustellung bietet Hermes hier übrigens ein ganz ähnliches System: Kunden, die tagsüber nicht zuhause sind, können sich ihre Online-Bestellung einfach in den nächstgelegenen Hermes PaketShop liefern lassen und dort innerhalb von 10 Tagen abholen – ohne Aufpreis.

6. ibi: Im Rahmen der vorliegenden Studie wurden Konsumenten zu aktuellen Innovationen im Versand befragt. Beim Thema „Now-Delivery (Lieferung innerhalb von 2 Stunden) hatten die Befragten keine eindeutige Meinung. Wie sehen Sie das Thema als Versanddienstleister?

Ähnlich wie Same Day Delivery ist auch “Now Delivery” vorrangig für spitze Zielgruppen und besondere Branchen interessant – Lebensmittel zum Beispiel. Für das Gros der Lieferungen aber ist Planbarkeit viel wichtiger als immer neue Geschwindigkeitsrekorde. Daher ist z.B. die Lieferung innerhalb frei wählbarer Zustellzeitfenster für die meisten Verbraucher ein viel wertvollerer Service.

7. ibi: Was sind aus Ihrer Sicht die interessantesten Trends im E-Commerce-Versand für das kommende Jahr?

Der Mobile Retourenschein wird weiter an Fahrt gewinnen. Darüber hinaus gilt auch 2017: Je präziser und individueller die Zustellung auf den Kunden zurechtgeschnitten werden kann, desto besser. Lieferungen im Zeitfenster werden also ebenso ein Thema bleiben wie Same-Day-Delivery, das insbesondere bei hochpreisigen Artikeln sowie im FMCG-Segment weitere Kunden gewinnend dürfte.

Frau Linz, vielen Dank für das interessante Gespräch.

Die gesamte Studien "Trends und Innovationen beim Versand" können Interessierte hier herunterladen.