Händler unterschätzen den Zusammenhang von Retouren und Zahlungsverfahren

Bei der Erstellung ihres Portfolios an Zahlungsverfahren können Online-Händler heutzutage aus einer Vielzahl unterschiedlicher Zahlarten wählen, die sich sowohl hinsichtlich der Akzeptanz bei den Kunden als auch des Zahlungsausfallrisikos und der Kosten voneinander unterscheiden. Vor allem die direkten Kosten der Zahlungsverfahren sind ein immer wieder genanntes Entscheidungskriterium. Eine aktuelle Studie von ibi research an der Universität Regensburg zeigt jedoch deutlich, dass auch die indirekten Kosten der Verfahren bei der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden sollten. Deren Höhe ist nicht zu unterschätzen: Sie können ein Mehrfaches der direkten Kosten betragen. Ein wesentlicher Bestandteil dieser indirekten Kosten sind die durch Retouren verursachten Aufwände.

Händler ermitteln nur selten die Abhängigkeit der Retourenquote vom eigesetzten Zahlungsverfahren. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Studie „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren – Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich“, die ibi research an der Universität Regensburg unter mehr als 400 Internet-Händlern durchgeführt hat. Nur jeder fünfte Händler ermittelt, wie seine Retourenquoten je nach eingesetztem Zahlungsverfahren variieren. Das entspricht demselben Niveau, das eine ibi-Studie zum Thema Retourenmanagement bereits im Jahr 2013 ermittelt hatte.

Betrachtet man den Zusammenhang zwischen Zahlungsverfahren und Retouren, wird schnell deutlich, dass neben der Wahrscheinlichkeit von Retouren auch der interne Arbeitsaufwand im Retourenfall in Abhängigkeit vom jeweiligen Zahlverfahren relevant ist. In der von ibi research im vergangenen Jahr durchgeführten Studie (ibi research 2013: „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“) hat sich gezeigt, dass Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift ein besseres Ergebnis bezüglich des internen Arbeitsaufwands, den eine Retoure verursacht, und des Retourenaufkommens je Zahlart aufweisen als andere gängige Zahlungsverfahren.

Auch den aktuellen Studienergebnissen zufolge ist nach Einbezug aller Kostenfaktoren im Basisfall* der Studie die SOFORT Überweisung das günstigste Zahlungsverfahren, gefolgt von der abgesicherten Lastschriftzahlung und der Vorkasse. Des Weiteren hat sich bestätigt, dass die Zahlung auf Rechnung – gefolgt von Lastschrift und Vorkasse per Überweisung – besonders anfällig für Zahlungsstörungen und -ausfälle ist. Auch in Bezug auf die gesamten Kosten ist der Verkauf auf offene Rechnung am teuersten. Danach folgt mit deutlichem Abstand die abgesicherte Rechnungszahlung über einen Dienstleister.

Online-Händler sollten also nach Möglichkeit alle kostenrelevanten Einflüsse der Zahlungsabwicklung sowie weitere Faktoren, wie z. B. Kundenakzeptanz und -zufriedenheit, Abbruchquoten und Pflegeaufwand eines Zahlungsverfahrens, bei der Auswahl des „richtigen“ Portfolios an Bezahlverfahren berücksichtigen. Denn immerhin ist ein Drittel der 2013 befragten Händler der Meinung, dass z. B. bei einer 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde.

Rahmendaten des Basisfalls:
*Durchschnitts-Händler in der Studie: 2.979 Bestellungen pro Monat, bei einem Warenkorb von 100,60 Euro und einer Retourenquote von 7 Prozent. Der Durchschnitts-Händler führt interne und externe Risikoprüfungen sowie Mahn- und Inkassoverfahren durch.

Im Folgenden werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie vorgestellt:

• Die Zahlung per Vorkasse wird mit großem Abstand als das für Händler günstigste Zahlungsverfahren angesehen – dies ist allerdings ein Trugschluss, da systematisch die indirekten Kosten von Zahlungsverfahren unterschätzt werden.
• Indirekte Kosten sind nicht zu unterschätzen und können die Gesamtkosten zum Teil massiv erhöhen – durchaus um das Mehrfache ihrer direkten Kosten zum Teil fast im Verhältnis 1 zu 4!
• An den gesamten Transaktionen verteilen sich von den angebotenen Zahlungsverfahren prozentual am häufigsten die Zahlung auf Rechnung, dicht gefolgt von PayPal.
• Zahlungsstörungen bei Zahlung auf Rechnung treten mehr als doppelt so oft wie bei Kreditkartenzahlungen und mehr als fünfmal so häufig wie bei den Direktüberweisungsverfahren auf.
• Bei Berücksichtigung der Gesamtkosten ist Vorkasse fast doppelt so teuer wie SOFORT Überweisung.
• Eine Zahlungsstörung kostet den Händler im Schnitt 17,54 Euro, ein Zahlungsausfall inklusive der ausgefallenen Forderung insgesamt 65,75 Euro.
• In vielen Fällen lohnt sich eine Absicherung von Rechnungskauf oder Lastschriftzahlungen über Dienstleister, weil die höheren direkten Kosten durch geringere indirekte Kosten mehr als kompensiert werden.