Neue Studie untersucht Trends und Innovationen beim Versand aus Kundensicht

Um herauszufinden, welchen Stellenwert der Versand beim Online-Shopping besitzt, welche Trends bei Kunden angesagt sind und wie groß die Akzeptanz von Innovationen in der Versandabwicklung ist, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg im Projekt E-Commerce-Leitfaden in einer Kundenbefragung zum Thema „Trends und Innovationen beim Versand“ untersucht.

Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass im Durchschnitt 16 Prozent der bestellten Waren über alle Produktbereiche hinweg retourniert werden. Frauen retournieren mit 19 Prozent häufiger als Männer. Traditionelle Handelskäufer, die häufig stationäre Geschäfte den Online-Shops bevorzugen, retournieren mit 20 Prozent öfter als selektive Online-Shopper (15 Prozent) und begeisterte Online-Shopper (16 Prozent).

Weiterhin haben 39 Prozent der befragten Endkunden schon einmal eine Bestellung wegen gebührenpflichtiger Retouren abgebrochen. Insbesondere Frauen (43 Prozent) neigen dazu, einen Bestellvorgang aufgrund gebührenpflichtiger Retouren abzubrechen. 35 Prozent der Befragten würden grundsätzlich nicht in einem Online-Shop mit gebührenpflichtigen Retouren bestellen.

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass mehr als die Hälfte der Befragten bei Bestellungen über den Online-Marktplatz Amazon, den geplanten eigenen Lieferdienst von Amazon den etablierten Versanddienstleistern vorziehen würden.

Bei den Innovationen wird vor allem das Real-Time-Tracking als relevant erachtet. Dies sehen 52 Prozent der befragten Kunden als wichtige Innovation im Versand. Weiterhin wird der mobile Retourenschein (47 Prozent), die Umleitung der Lieferung bis kurz vor der Zustellung (41 Prozent), dienstleisterunabhängige Paketboxen (37 Prozent) und die Lieferung innerhalb von zwei Stunden (31 Prozent) als bedeutungsvoll gesehen.

Im Allgemeinen zeigt sich, dass vor allem der Höhe der Versandkosten sowie der Möglichkeit einer einfachen Rückgabe von Retouren eine große Bedeutung bei der Auswahl eines Online-Shops zukommt. Bezüglich der aktuellen Trendthemen in der Logistik wie der Zustellung per Drohne oder Roboter hält sich die Begeisterung der Befragten derzeit noch in Grenzen. Vielmehr sind es Innovationen, die technisch deutlich einfacher abzubilden sind, welche die Kunden aktuell interessieren.

Die vollständige Studie „Trends und Innovationen beim Versand“ steht kostenlos zum Download in der Rubrik Studien zur Verfügung.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie auf einen Blick:

• 16 Prozent der bestellten Waren im Internet werden wieder retourniert.
• Die Auswahloption hinsichtlich des Versanddienstleisters stellt für 57 Prozent einen wichtigen Aspekt dar.
• 39 Prozent haben schon einmal einen Bestellvorgang aufgrund gebührenpflichtiger Retouren abgebrochen.
• 54 Prozent würde den geplanten Lieferdienst von Amazon bei Amazon-Bestellungen nutzen.
• Das Real-Time-Tracking von Paketen wird als relevanteste Innovation angesehen.